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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad en las áreas de reservas y atención al cliente para el Hotel Castillo Real ubicado en la ciudad de Nueva Loja
Autor : Enríquez Velasco, Génesis Lisbeth
Tutor : Goyarzu de la Serna, Agurtzane
Palabras clave : PLANEACIÓN EMPRESARIAL;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOTELES;SUCUMBIOS-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Enríquez Velasco, Génesis Lisbeth (2017). Propuesta de mejora de calidad en las áreas de reservas y atención al cliente para el Hotel Castillo Real ubicado en la ciudad de Nueva Loja. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 78 p.
Resumen : El presente trabajo de titulación tiene como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de calidad para las áreas de reservas y atención al cliente del hotel Castillo Real, localizado en la ciudad de Nueva Loja. Dentro del primer capítulo, se desarrolla el marco teórico, se abordan diferentes puntos de vista acerca de la gestión de calidad y de los beneficios que tiene la implementación de estándares y procedimientos dentro de un hotel. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional del hotel Castillo Real, su ubicación, capacidad instalada, servicios que oferta, su estructura organizacional y los puntos más críticos que posee. Asimismo se registra el análisis de la competencia por medio de una tabla comparativa, en donde se toma en cuenta tres criterios de medición: ubicación, categoría y servicios prestados. La perspectiva del huésped frente a los servicios que presta el hotel también es medida en base a datos reales, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción. En el tercer capítulo, se analizan los procesos internos del hotel Castillo Real por medio del Blue print con el que cuenta, asimismo se identifican y corrigen las falencias operacionales que existen en el servicio al cliente. También se aplica la lista de checheo del manual SIGO, para saber si el establecimiento se encuentra listo para obtener el distintivo. Adicionalmente, se desarrolla un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del hotel. Mediante el método de la matriz CAME se crean estrategias para el establecimiento. En el cuarto capítulo, se procede aplicar las propuestas de mejoras en las áreas de reservas y atención al cliente, además se crea la misión, visión y política del establecimiento, del mismo modo se establecen los objetivos, metas y estrategias de calidad para el hotel Castillo Real. Además se crea el Blue print optimizado, el organigrama estructural, con su respectiva delegación de responsabilidades y adicionalmente se realiza una matriz que contiene las estrategias, acciones y objetivos de priorización para el hotel. Finalmente, en el quinto capítulo, se presenta el índice del manual de calidad, se plantea el presupuesto de inversión de mejoras que incluye el costo de las acciones a implementar para la propuesta de mejora de calidad y se detalla el cronograma de actividades correspondiente a los objetivos planteados.
Descripción : The purpose of the following titling work is to develop a proposal of improvement of quality for the areas of reservations and customer service of the Hotel Castillo Real, located in the city of Nueva Loja. Within the first chapter, the theoretical framework is developed, considering different points of view about the quality management and the benefits of implementing standard and procedures in a hotel. The second chapter consists of an analysis of the situation of the hotel Castillo Real, its location, installed capacity, offered services, its organizational structure and the most critical points it possesses. It also registers the analysis of the competition by means of a comparative table, in which where three measurement criteria are taken into account: location, category and services rendered. The guests perspective on the services provided by the hotel is also measured based on actual data, through the application of a satisfaction survey. In the third chapter, the internal processes of the Castillo Real Hotel are analyzed through the Blueprint with which it counts, and also identify and correct the operational flaws that exist in the customer service. The checklist of the SIGO manual is also applied, to know if the establishment is ready to obtain the badge. In addition, an analysis of the hotels strengths, opportunities, weaknesses and threats is developed. Using the CAME matrix method, strategies are created for the establishment. In the fourth chapter, it is necessary to apply proposals for improvements in the areas of reservations and customer service, in addition to creating the mission, vision and policy of the establishment, likewise establish the objectives, goals and strategies of quality for the hotel Royal Castle. In addition, the optimized Blueprint, the structural organization chart, is created with its respective delegation of responsibilities. Additionally, a matrix containing strategies, actions and prioritization objectives for the hotel is created. Finally, in the fifth chapter, the index of the quality manual is presented, the investment budget for improvements is presented, which includes the cost of the actions to be implemented for the quality improvement proposal and the schedule of activities corresponding to the planted objectives.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7128
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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