Propuesta de mejora de calidad en las áreas de reservas y atención al cliente para el Hotel Castillo Real ubicado en la ciudad de Nueva Loja

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de calidad para las áreas de reservas y atención al cliente del hotel Castillo Real, localizado en la ciudad de Nueva Loja. Dentro del primer capítulo, se desarrolla el marco teórico, se abordan diferentes puntos de vista acerca de la gestión de calidad y de los beneficios que tiene la implementación de estándares y procedimientos dentro de un hotel. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional del hotel Castillo Real, su ubicación, capacidad instalada, servicios que oferta, su estructura organizacional y los puntos más críticos que posee. Asimismo, se registra el análisis de la competencia por medio de una tabla comparativa, en donde se toma en cuenta tres criterios de medición; ubicación, categoría y servicios prestados. La perspectiva del huésped frente a los servicios que presta el hotel también es medida en base a datos reales, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción. En el tercer capítulo, se analizan los procesos internos del hotel Castillo Real por medio del Blue print con el que cuenta, asimismo se identifican y corrigen las falencias operacionales que existen en el servicio al cliente. También se aplica la lista de checheo del manual SIGO, para saber si el establecimiento se encuentra listo para obtener el distintivo. Adicionalmente, se desarrolla un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del hotel. Mediante el método de la matriz CAME se crean estrategias para el establecimiento. En el cuarto capítulo, se procede aplicar las propuestas de mejoras en las áreas de reservas y atención al cliente, además se crea la misión, visión y política del establecimiento, del mismo modo se establecen los objetivos, metas y estrategias de calidad para el hotel Castillo Real. Además, se crea el Blue print optimizado, el organigrama estructural, con su respectiva delegación de responsabilidades y adicionalmente se realiza una matriz que contiene las estrategias, acciones y objetivos de priorización para el hotel. Finalmente, en el quinto capítulo, se presenta el índice del manual de calidad, se plantea el presupuesto de inversión de mejoras que incluye el costo de las acciones a implementar para la propuesta de mejora de calidad y se detalla el cronograma de actividades correspondiente a los objetivos planteados.