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Tipo de material : masterThesis
Título : Propuesta de un plan de control y seguimiento según la guía de buenas prácticas del PMI para el área de atención al cliente, para las empresas proveedoras de telefonía celular, Claro, CNT, y Telefónica en la ciudad de Cuenca, en el año 2017
Autor : Muela Vaca, Diego Francisco
Tutor : Ruiz Bravo, Sofía Paola
Palabras clave : GESTIÓN ESTRATÉGICA;ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS;BUENAS PRÁCTICAS;TELEFONÍA CELULAR;ATENCIÓN AL CLIENTE;CUENCA-ECUADOR
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Muela Vaca, Diego Francisco (2018). Propuesta de un plan de control y seguimiento según la guía de buenas prácticas del PMI para el área de atención al cliente, para las empresas proveedoras de telefonía celular, Claro, CNT, y Telefónica en la ciudad de Cuenca, en el año 2017. Facultad de Posgrados. UDLA. Quito. 101 p.
Resumen : El presente trabajo de titulación, consiste en diseñar un “Plan de control y seguimiento para el área de atención al cliente, para las empresas proveedoras de telefonía celular, CLARO, CNT, y TELEFÓNICA”. En primera instancia se verificó datos de reclamos de los clientes que llegan al ARCOTEL al no ser resueltos en las operadoras móviles, luego se realizó la encuesta en la ciudad de Cuenca para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio que reciben en el área de atención al cliente por parte de las operadoras móviles”. Luego del análisis realizado de los datos obtenidos en la encuesta realizada se determinó que el mayor porcentaje de requerimientos, quejas de los clientes es por: problemas en la facturación de los servicios contratados, mala cobertura y problemas con el servicio de internet. También se pudo evidenciar que los aspectos más importantes para los clientes en el área de atención al cliente son: tiempo de espera para ser atendidos y el nivel de conocimiento del personal para resolver sus inquietudes. Finalmente se diseñó el “Plan de control y seguimiento para el área de atención al cliente”, utilizando como referencia técnicas y herramientas del proceso de “monitorear y controlar el trabajo de un proyecto”, del PMBOK sexta edición, para esto se crearon: indicadores de calidad, plan de comunicación, plan de control y seguimiento.
Descripción : The present work of titulation, consists in design a “Plan of control and tracing for the customer support, for the cell phone supplier companies, CLARO, CNT, and TELEFÓNICA”. In First instance the data verified was the customers complaints that arrive to ARCOTEL when not being solved in the mobile operators, then a survey was conducted in the city of Cuenca to determine the level of custumers’ satisfaction in relation to the services they receive in the area of custumer service by mobile operators. After the analysis of the data obtained in the survey, the results showed that the highest percentage of requirements and complaints by customers are: problems with invoicing of contracts, bad coverage area and problems with the Internet connection. Also, the survey demonstrates that the most important aspects for clients in the area of customer service are: waiting time and highly qualified personal, able to resolve customers’ concerns. Finally, I propose a "Plan of control and monitoring for customer service area" for this, techniques and tools of the process of “Monitoring and Control of the execution of a project”, of the sixth PMBOK edition, were used. In addition, I created: quality indicators, communication plans, and control and follow-up plans.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/9962
Aparece en las colecciones: Maestría en Administración de Empresas Mención Dirección Estratégica de Proyectos

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