Propuesta de un plan de control y seguimiento según la guía de buenas prácticas del PMI para el área de atención al cliente, para las empresas proveedoras de telefonía celular, Claro, CNT, y Telefónica en la ciudad de Cuenca, en el año 2017

Abstract

El presente trabajo de titulación, consiste en diseñar un Plan de control y seguimiento para el área de atención al cliente, para las empresas proveedoras de telefonía celular, CLARO, CNT, y TELEFÓNICA. En primera instancia se verificó datos de reclamos de los clientes que llegan al ARCOTEL al no ser resueltos en las operadoras móviles, luego se realizó la encuesta en la ciudad de Cuenca para determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación al servicio que reciben en el área de atención al cliente por parte de las operadoras móviles. Luego del análisis realizado de los datos obtenidos en la encuesta realizada se determinó que el mayor porcentaje de requerimientos, quejas de los clientes es por problemas en la facturación de los servicios contratados, mala cobertura y problemas con el servicio de internet. También se pudo evidenciar que los aspectos más importantes para los clientes en el área de atención al cliente son tiempo de espera para ser atendidos y el nivel de conocimiento del personal para resolver sus inquietudes. Finalmente, se diseñó el Plan de control y seguimiento para el área de atención al cliente, utilizando como referencia técnicas y herramientas del proceso de monitorear y controlar el trabajo de un proyecto, del PMBOK sexta edición, para esto se crearon indicadores de calidad, plan de comunicación, plan de control y seguimiento.