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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad para el área de división de cuartos del hotel Endamo - Latacunga
Autor : Naranjo Caicedo, Enrique David
Tutor : Goyarzu de la Serna, Agurtzane
Palabras clave : GESTIÓN HOTELERA;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOTELES;LATACUNGA-ECUADOR
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Naranjo Caicedo, Enrique David (2018). Plan de mejora de calidad para el área de división de cuartos del hotel Endamo – Latacunga. Facultad de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 87 p.
Resumen : El presente trabajo de titulación está enfocado en desarrollar un plan de mejora de calidad para el área de división de cuartos del hotel Endamo, ubicado en la ciudad de Latacunga. Dentro del primer capítulo, se desarrolla el marco teórico, en el que se contempla diferentes temas, definiciones, generalidades y diferentes puntos de vista sobre la calidad. El segundo capítulo detalla la situación actual y la información general del establecimiento. Además, se realiza un análisis de competitividad con otros establecimientos aplicando la herramienta SERVQUAL. Asimismo, se aplicaron encuestas para conocer el perfil del cliente y la perspectiva que tenían sobre los servicios que presta el hotel. En el tercer capítulo, se describen los procesos internos de cada departamento por medio del blueprint, posteriormente, se aplica la lista de los incidentes críticos y posibles soluciones, para identificar errores en los procesos. También, se aplica la lista de chequeo del distintivo de calidad SIGO para determinar si el hotel cumple con los parámetros establecidos por la certificación. Adicionalmente, se desarrolla el análisis FODA, el cual es de gran importancia para definir las estrategias en la matriz CAME. En el cuarto capítulo, se propone aplicar un plan de mejora para el área de división. Para esto, se define la visión estratégica y la política de calidad, a través de la matriz que establece los objetivos, metas y estrategias para el cumplimento de la mejora de calidad en el hotel. Además, se designa los roles y responsabilidades al personal del hotel en base a la calidad. Posteriormente, se reestructura los procesos del blueprint para los dos departamentos y se establece matriz de medición de indicadores. Finalmente, en el quinto capítulo, se definen las acciones para el cumplimiento de las estrategias. También, se detalla el presupuesto de inversión de mejoras y el cronograma de intervención, asimismo, la estimación para la recuperación de la inversión de la mejora de calidad en el hotel Endamo.
Descripción : This research project studies a strategy to improve the quality of the rooms and their services at Endamo Hotel, located in Latacunga. In the first chapter, it is analyzed the theoretical framework, which involves different definitions, generalities, subjects and perspectives about quality. Then, the second chapter explains in detail the current situation and the general information of the hotel. It also does a competitive analysis in relation to other hotels in the city, applying the SERVQUAL instrument. Additionally, it analyses the responses of a survey, which was applied to know the customers profile and their perspective about the hotel’s quality. In the third chapter, it was applied the blueprint to describe the internal processes of each area of the hotel. This chapter analyses the outcomes of this description to identify possible problems and mistakes during the processes. Besides, it makes a deeper analysis through the quality check list SIGO and the application of different matrixes such as (stands for FODA in English) and CAME. On the fourth chapter, it is analyzed a strategy to improve the rooms are at the hotel. To apply this strategy, it is needed to define the strategic vision and quality policies for the hotel. For this, it was used a matrix that showcases the objectives, goals and strategies of the hotel. Also, this chapter establishes the roles and responsibilities of the staff. Then, it restructures the blueprint processes and sets up an indicators measurement matrix finally, in the last chapter, it is defined the actions to take in order to successfully apply the strategy. Also, it estimates the budget for improvements, the timeline, as well as the recovery of the investment of the quality improvement at hotel Endamo.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/9676
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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