Propuesta de mejora de calidad en el área de At Your Service en el hotel JW Marriott Quito

Abstract

Este trabajo de titulación desarrolla una propuesta de mejora de calidad en el área de At Your Service en el hotel JW Marriott Quito, ubicado en la capital del Ecuador e inquiere principalmente mantener el brand standard de la cadena y a su vez, proponer soluciones a los puntos críticos del área mencionada. En el capítulo uno, se expone el aspecto teórico contextualizando la calidad, sus indicadores y factores que la componen, en relación con la cadena Marriott International Inc., y también sus modelos de medición empleados para garantizar la misma. En lo que se refiere al capítulo dos, se describe la organización, su cultura organizacional, reseña histórica, localización, imagen corporativa, servicios ofertados y de manera específica los del área de At Your Service. También, se incluye la estructura organizacional y funcional, la ventaja competitiva y un breve análisis de la competencia y la perspectiva del cliente del hotel JW Marriott Quito. Posteriormente, en el capítulo tres analiza los procesos del área de At Your Service mediante la utilización de un mapa de procesos o blueprint identificando las áreas de servicio empleando matrices FODA y CAME para evaluar la situación del departamento. Dentro del capítulo cuatro, se plantean las propuestas de mejora tras la aplicación de un mapa de procesos optimizado, política de calidad, definición de objetivos y responsabilidades, metas y estrategias a ejecutarse en la presente propuesta. Finalmente, en el capítulo cinco se realiza la propuesta de intervención aplicando la actualización de listas de chequeos y formatos, proponiendo posibles aplicaciones que reemplacen las listas de chequeo tradicionales y el cronograma de ejecución de las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio como se propone en este trabajo de titulación.