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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Diseño de plan de mejoramiento de calidad, para las áreas de recepción y hospedaje, en el hostal "Zentrum" Quito-Ecuador
Autor : Ortiz Aguilar, Kevin Andrés
Tutor : Ocaña Zambrano, Walter Omar
Palabras clave : NORMAS DE CALIDAD;INDUSTRIA HOTELERA;HOSTAL ZENTRUM
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2015.
Citación : Ortiz Aguilar, Kevin Andrés (2015). Diseño de plan de mejoramiento de calidad, para las áreas de recepción y hospedaje, en el hostal "Zentrum" Quito-Ecuador. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 212 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo brindar una propuesta de mejora para los procedimientos del Hostal Zentrum, ubicado en Quito, en la zona de la Mariscal. La propuesta busca desarrollar los procesos operacionales referentes a la calidad dentro de las áreas de recepción y hospedaje del hostal, en donde, se encontraron algunas falencias al momento de la prestación de servicios. En el primer capítulo, se hace referencia a los autores y precursores de los procesos de calidad como: Deming, Juran y Crosby. Se mencionan también las etapas de evolución de la calidad en los servicios, la importancia de los modelos internacionales y la calidad en la industria hotelera. En el segundo capítulo, se especifican las características actuales del establecimiento, el análisis de la estructura organizacional, la visión, la misión y las políticas internas del hostal. En el tercer capítulo, se especifica la caracterización del cliente que se hospeda en el hostal, el análisis de sus particularidades principales y los resultados de las encuestas realizadas a los huéspedes. En el cuarto capítulo, se detallan los procesos de servicio actualmente manejados por el establecimiento, aquí es en donde se identifican los problemas operacionales. Por medio del análisis FODA y la auditoría realizada, se definen las estrategias de intervención para mejorar la calidad del establecimiento. En el quinto capítulo, se desarrollan las propuestas de mejora, el presupuesto de implementación y la delegación de responsabilidades para Sistema de Gestión de calidad implementado.
Descripción : This project aims to provide a proposal for improvement in the procedures of Hostel Zentrum, located in Quito, in the Mariscal area. The proposal seeks to develop operational procedures relating to quality within the areas of reception and accommodation of the hostel, where, some shortcomings when providing services found. The first chapter refers to authors and precursors of quality processes as Deming, Juran and Crosby. The stages of evolution in quality services, the importance of international standards and quality in the hotel industry are also mentioned. The second chapter current characteristics of the establishment, the analysis of the organizational structure, vision, mission and internal policies of the hostel are specified. The third chapter the characterization of the customer which is staying in the hostel is specified, the analysis of its main features and results of the surveys to the guests. The fourth chapter service processes currently handled by the establishment are listed; this is where operational problems are identified. Through SWOT analysis and audit, intervention strategies are defined to improve the quality of the establishment. The fifth chapter the proposed improvements, the budget implementation and the delegation of responsibilities for management system implemented quality develop.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/4462
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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