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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora integral de calidad para la hostería Samay, localizada en la parroquia Tababela, Quito
Autor : Coronel Ruiz, Miguel Alejandro
Tutor : Marín Niño, Cosme Alonso
Palabras clave : PLANEACIÓN EMPRESARIAL;INDUSTRIA TURÍSTICA;SECTOR SERVICIOS;CONTROL DE CALIDAD;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOTELES
Fecha de publicación : 2020
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2020
Citación : Coronel, M. (2020). Plan de mejora integral de calidad para la hostería Samay, localizada en la parroquia Tababela, Quito (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente trabajo de titulación tiene como objetivo presentar una propuesta de plan de mejora de la calidad para la Hostería Samay, ubicada en el sector de Tababela, en la ciudad de Quito. En relación a la metodología empleada, se utiliza el ISMI (International Service Marketing Institute), método para el cual se maneja como técnica el diseño de Blueprints, que contribuyen a describir los procesos de la entidad, describiéndose así las áreas bajo análisis (Recepción, Alojamiento y Alimentos y Bebidas), de las cuales han sido detectados errores e insuficiencias en su desempeño. Otro método utilizado es la observación no participante, en relación a la cual se utiliza la técnica del cuestionario sobre la base de las normas del distintivo Q, que permite efectuar la auditoría interna y, además, el sondeo de opinión, permitiendo el análisis desde la perspectiva del cliente. Adicionalmente son implementadas herramientas como el análisis de la cadena de valor, de la competitividad y FODA. A través de estas técnicas utilizadas para el diagnóstico, se encuentran, en general, dificultades respecto a la satisfacción del cliente; condiciones de las instalaciones e infraestructura; insuficiente capacitación del personal; faltas en procesos importantes como el check- in; escaso mantenimiento del equipamiento, entre otros aspectos. A partir de ello, se diseña una propuesta compuesta por catorce acciones, orientadas a optimizar aspectos como la seguridad, la variedad de los servicios de la instalación, la comercialización, la gestión del conocimiento y la satisfacción del cliente. A partir de los ingresos netos proyectados y considerando los ingresos estimados por el servicio de recorridos, se esperan obtener ingresos netos de USD 12.254,00. La inversión que se precisa para la ejecución del proyecto es de USD 10 321,01, y que de acuerdo con el resultado de la fórmula empleada del Valor actual neto representa el 90 porciento. Ello implica que aproximadamente en 11 meses se recupere la inversión.
Descripción : The objective of this degree work is to present a proposal for a quality improvement plan for Hostería Samay, located in the Tababela sector, in the city of Quito. In relation to the methodology used, the ISMI (International Service Marketing Institute) is used, a method for which the design of Blueprints is handled as a technique, which helps to describe the entity is processes, thus describing the areas under analysis (Reception, Accommodation and Food and Beverages), of which errors and inadequacies in their performance have been detected. Another method used is non-participant observation, in relation to which the questionnaire technique is used based on the standards of the Q mark, which allows the internal audit and, in addition, the opinion poll, allowing analysis from the customer perspective. Additionally, tools such as analysis of the value chain, competitiveness and SWOT are implemented. Through these techniques used for diagnosis, difficulties are generally encountered with respect to customer satisfaction; conditions of facilities and infrastructure; insufficient staff training; faults in important processes such as check-in; little maintenance of the equipment, among other aspects. Based on this, a proposal composed of fourteen actions is designed, aimed at optimizing aspects such as safety, the variety of installation services, marketing, knowledge management and customer satisfaction. Based on the projected net income and considering the estimated income for the tour service, it is expected to obtain net income of USD 12,254.00. The investment required for the execution of the project is USD 10 321.01, and according to the result of the formula used, the Net Present Value represents 90 percent. This implies that the investment will be recovered in approximately 11 months.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/12926
Aparece en las colecciones: Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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