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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Implementación de una mesa de soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad E-Learning basado en el marco de referencia de ITIL
Autor : Mora Di Mattia, Andrés Antonio
Tutor : Armas Pallasco, Eddy Mauricio
Palabras clave : MESA DE AYUDA;PLATAFORMA VIRTUAL;EDUCACIÓN VIRTUAL;TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2016.
Citación : Mora Di Mattia, Andrés Antonio (2016). Implementación de una mesa de soporte a usuario para atención de incidentes de estudiantes en modalidad E-Learning basado en el marco de referencia de ITIL. Facultad de Ingeniería y Ciencias Agropecuarias. UDLA. Quito. 119 p.
Resumen : El mundo competitivo en el que vivimos exige grandes desafíos personales, profesionales y educativos. Cada vez es menor el tiempo que se puede dedicar a una sola actividad, por lo que muchas veces nos vemos privados de la posibilidad de realizar ciertas cosas importantes en nuestras vidas. Bajo este esquema de exigencia las personas y empresas se ven forzadas a encontrar alternativas formación y capacitación, como la capacitación virtual. Es justamente en este punto donde las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pasan a ser parte fundamental dentro de este esquema de aprendizaje, razón por la cual varias empresas intentan desarrollar procesos que involucren a estas nuevas tendencias. Con lo antes mencionado, resulta crucial que el estudiante bajo la metodología de educación virtual cuente con una herramienta para solicitar ayuda con los problemas que puedan aparecer al momento de la interacción tecnológica con la plataforma de e-learning. Esto debe ser visto no solo como un valor agregado de servicio al usuario, sino como una herramienta imprescindible que permita una interacción más eficiente con las plataformas de educación virtual. De la misma manera, el personal encargado de apoyar el desarrollo de la gestión de los cursos en modalidad e-learning necesita una plataforma automatizada de mesa de soporte, que permita gestionar la actividad de ayuda a usuarios. Esta herramienta viabilizará la gestión de los incidentes reportados, los técnicos asignados y sus actividades a la operación ejecutada. El presente proyecto de tesis tiene como objetivo general implementar una mesa de soporte a usuarios para atención de incidentes a estudiantes en la modalidad e-learning basado en el marco de referencia de ITIL bajo una plataforma de software libre. Se logró obtener procesos basados en las buenas prácticas de ITIL, con una buena integración entre los sistemas utilizados de software libre (Moodle y GLPI), los cuales están soportados bajo un servidor Linux (Ubuntu) con un Protocolo Ligero de Acceso a Directorios (LDAP) para la vii creación de usuarios, con la facilidad de realizar seguimiento a las incidencias levantadas por los clientes por medio de la plataforma y el servicio de correo electrónico (SMTP) como valor agregado
Descripción : In the competitive wolrd we live in today many personal, professional and educative challenges are required. As time goes by we find oursleves with less time on our hands for one single activity, for that reason a lot of times we don’t have the opportunity to do certain things we deem important in our lives. Under these circumstances, people and enterprises must find alternative ways to train, for example a virtual alternative. It is in this particular moment where the information and communications technology (ICT) become a key part of this learning scheme; for that reason, several companies try to develop processes that involve these new techniques. In addition, it is essential that students under the methodology of virtual training have online tools to ask for help with problems that can appear with the technological interaction in the e-learning platform. This support has to be not only a value-added, but also an indispensable tool that allows a more efficient interaction with the virtual training platform. In the same way, the staff responsible of supporting the development of the courses in e-learning need an automated platform as support, this allows to manage the help required by the users. This tool will make viable the management of incidents reported, accredit the proper technician and assign activities to the executed operation. This thesis project has the general objective to implement a user support system for incident response to students in e-learning based on the ITIL framework under a free software platform. It was possible to obtain process based on the best practices of ITIL, with good integration between the free software system used (Moodle and GLPI), which are supported under Linux (Ubuntu) server with a lightweight protocol Directory Access (LDAP) for creating users with the ease of following up on issues raised by customers through the platform and email service (SMTP) as a value-added.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6003
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Sistemas de Computación e Informática

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