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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14510| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | Propuesta de mejora de procesos de atención y fidelización de pacientes en la clínica odontológica Nabila´s Dental Care |
| Autor : | Medranda Paredes, Galo Andrés |
| Tutor : | Montalvo Larco, Juan Sebastián |
| Palabras clave : | GESTIÓN POR PROCESOS;GESTIÓN POR PROCESOS;FUNCIONALIDAD OPERATIVA;GESTIÓN GERENCIAL |
| Fecha de publicación : | 2022 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2022 |
| Citación : | Medranda, G. (2022). Propuesta de mejora de procesos de atención y fidelización de pacientes en la clínica odontológica Nabila´s Dental Care (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | La propuesta presente en este trabajo se desarrolla en la clínica dental Nabila´s Dental Care, ubicada en la ciudad de Manta, provincia de Manabí, Republica del Ecuador, en la línea odontológica la competitiva basada en el nivel de servicio al paciente es un elemento importante para que este negocio sea exitoso y sostenible. La oferta de los servicios odontológicos ha generado una competencia marcada en dos aspectos, que son el nivel de calidad del servicio y los costos. Las Clínicas Odontológicas deben de buscar estrategias que mejoren el modelo del negocio, por lo que en este proyecto se presenta una propuesta para la implementación de un modelo de gestión por procesos, donde se asegure el enfoque correcto para que los recursos sean destinados a las operaciones que agregan valor a los pacientes. Para ejecutar la gestión por procesos primero se ha identificado el problema, sus causas y las principales alternativas de solución, utilizando herramientas de metodologías Lean como el diagrama de Ishikawa y la Matriz de priorización. Luego de entender el problema y definir la alternativa de gestión por procesos procedemos a realizar un mapeo del proceso actual para analizar su situación, además, como la clínica no contaba con una estrategia definida se procede a identificar la misión y visión que permita enfocar los procesos, entender el entorno con un análisis FODA y a mapear los procesos estratégicos mediante el uso de herramientas SIPOC para definir los factores estándares de operación y flujogramas funcionales, uno de los principales problemas que no tenía identificada la clínica, era que sus pacientes consideraban el tiempo de espera excesivo por lo que se implementó un estándar de medición y encuestas de satisfacción que permitieron identificar el problema y mediante la gestión de procesos realizar un enfoque que permita mejorar el nivel de servicio previo a la atención y por tanto optimizar el tiempo de espera del paciente. Así también se mide el servicio con nuevas actividades implementadas en las operaciones del proceso de Post atención, teniendo como resultado un mejor nivel de servicio por ende, en la calidad, lo que los pacientes empiezan a expresar a través de las redes sociales, generando también publicidad boca a boca con lo que se espera que la clínica incremente sus pacientes y el negocio siga adelante. |
| Descripción : | The present proposal in this work is developed in the dental clinic Nabila´s Dental Care, located in the city of Manta, province of Manabí, Republic of Ecuador, in the dental line the competitiveness based on the level of service to the patients is an important element for this business to be successful and sustainable. The offer of dental services has generated a marked competition in two aspects; one is the level of quality of the service and the other is the cost of the service. Dental Clinics must seek strategies that improve the business model, so in this project a proposal is presented for the implementation of a process management model where the correct approach is to ensure that the resources are allocated to the operations that add value to the patients. To execute the process management, the first thing is to identify the problem, its causes and the main alternative solution, using Lean methodology tools such as the Ishikawa diagram and the Prioritization Matrix. After understanding the problem and defining the alternative process management, we proceed to map the current process to analyze its situation. In addition, since the clinic did not have a defined strategy, we proceed to identify the mission and vision that allows us to focus on the processes to understand the environment with a SWOT analysis and map the strategic processes through the use of SIPOC tools, to define the standard operating factors and functional flowcharts, one of the main problems that the clinic had not identified was that its patients considered the excessive waiting time, so that measurement standard and satisfaction surveys were implemented that allowed the problem to be identified and, through process management, to carry out an approach that allows improving the level of service prior to care and therefore optimizing the patient´s waiting time. In this way, the service is also measure with new activities implemented in the operations of the post care process, resulting in a better level of service, therefore in the quality, those patients begin to express through social networks, also generating word of mouth advertising, we expect that the clinic will increase its patients and the business will continue. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14510 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Dirección de Operaciones y Seguridad Industrial |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| UDLA-EC-TMDOP-2022-15.pdf | 3 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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