Fortalecimiento de la mesa de servicios de TI en una empresa que brinda servicios a entidades del sector bancario

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo el aplicar el método ADM definido en el marco de trabajo TOGAF 9.2 del The Open Group, en la resolución del “concern” Fortalecimiento de una mesa de servicios de TI en una empresa que brinda servicios de tecnología al sector bancario, el objetivo es lograr una mejora integral en cada uno de los aspectos de procesos, tecnología y personas con el afán de conseguir una mesa de servicios de TI que cumpla estándares de industria y logre la satisfacción del cliente al consumir los servicios proporcionados a través de esta. Conforme lo descrito en el método ADM se abordará cada una de las fases definidas, esto es: fase preliminar, fase de visión de arquitectura, arquitectura de negocio, arquitectura de aplicaciones e información, arquitectura tecnológica, fase de oportunidades y solución y fase de planificación de la migración. Para el desarrollo de cada una de las fases se considera como referencia de industria, principalmente los estándares definidos por el SDI (Service Desk Institute) en su SDC (Service Desk Certification), así como también los frameworks de trabajo COBIT 2019 y ITIL V4.0 que permitan afinar la implementación de las mejoras de fortalecimiento buscado. Con base en estos estándares y marcos de referencia, se define un conjunto de arquitecturas objetivo, que permitan lograr llegar a un nivel de valoración “Orientado al cliente”. Se realiza un análisis de brecha comparando la situación actual de la mesa de servicios del estudio, versus la arquitectura objetivo, y se define un conjunto de oportunidades que permitan dar solución y cierre a las brechas existentes, para cada una de estas iniciativas se realiza un análisis de su impacto y esfuerzo, y un resumen de conceptualización que permita tener una visión general del alcance de cada una de las iniciativas definidas. Por último, se realiza un proceso de priorización y planificación del despliegue de cada una de las iniciativas que permitan lograr el objetivo final de una mesa de servicios fortalecida y “Orientada al cliente”.