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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad en la cadena de prestación del servicio de alojamiento y alimentos y bebidas para el huésped corporativo del Hotel Dann Carlton Quito basado en Customer Experience Management (CEM)
Autor : Vivas Galárraga, Carla Patricia
Tutor : Román Mosquera, Verónica Beatriz
Palabras clave : CONTROL DE CALIDAD;CALIDAD EN EL SERVICIO;SERVICIOS HOTELEROS;ATENCIÓN AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2020
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2020
Citación : Vivas Galárraga, C. P. (2020). Plan de mejora de calidad en la cadena de prestación del servicio de alojamiento y alimentos y bebidas para el huésped corporativo del Hotel Dann Carlton Quito basado en Customer Experience Management (CEM) (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente trabajo de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan para mejorar la calidad dentro de la cadena de prestación de servicio en las áreas de alojamiento y alimentos y bebidas para el huésped corporativo del Hotel Dann Carlton Quito, basándose en el Customer Experience Management. La finalidad de la propuesta es lograr al fidelización de los clientes hacia el hotel. El primer capítulo consta del marco teórico, dentro del cual se abordan conceptos sobre la calidad y su evolución, la calidad de servicio, los establecimientos hoteleros y su relación con el Customer Experience Management y por último, se hace referencia a las herramientas de medición que se utilizarán en el proyecto. En el segundo capítulo se realiza el contexto del Hotel Dann Carlton Quito, donde se desarrolla una breve descripción del negocio junto con su misión, visión, objetivos, estructura organizacional, además de mencionar los servicios y productos ofertados. Posteriormente se definen los mapas de actores, de la experiencia del cliente, y el perfil de los clientes del establecimiento. Adicionalmente, se analizan las expectativas de los huéspedes mediante los resultados de la encuesta realizada a huéspedes corporativos. En el tercer capítulo se describen los procesos actuales adaptados en el Blueprint, para luego especificar detalladamente cada proceso. Por otro lado, se realiza una auditoría interna en base al check list proporcionado por el Sistema Integral de Gestión Organizacional (SIGO) del Ministerio de Turismo y el desarrollo del FODA del Hotel. El cuarto capítulo se basa en la política de calidad, donde se establecen metas, estrategias y acciones de acuerdo a los objetivos definidos por la Cadena Hoteles Dann. Posteriormente, se optimizó el mapa de procesos, además de la matriz de comunicación y la de medición de indicadores. Para finalizar, se detalla el presupuesto necesario para las acciones que se tomarán en la implementación de la propuesta de mejora, su cronograma de intervención y la estimación de recuperación de la inversión.
Descripción : The aim of the following thesis is to develop a plan to improve the quality inside the service chain regarding the areas of accommodation and food and beverage for the corporative guest of Hotel Dann Carlton Quito based on the Customer Experience Management. The intention of this proposal is to achieve customer loyalty. The first chapter consists on the theoretical framework, where concepts about quality and its evolution are addressed, the quality of service, the hotel establishments and their relationship with Customer Experience Management, and finally a reference to the metric tools that will be used in the project are mentioned. In the second chapter the context of Hotel Dann Carlton Quito is made, where a brief description of the business among its mission, vision, goals, and the organizational structure, besides mentioning the services and offered products is developed. Subsequently the maps of the actors are defined as well as the customer experience and the client’s profile of the establishment. Additionally, the expectations of the guests are analyzed through the results of a survey applied to the corporate guests. In the third chapter, the current processes are described which are adapted in the Blueprint to later make a detailed specification of each process. On the other hand, and internal audit is made given by the Integral System of Organizational Management (SIGO) from the Ministry of Tourism and the SWOT development of the Hotel. The fourth chapter is based on the policy of quality, where goals, strategies and actions are established, in accordance with the defined objectives by the chain of Dann Hotels. Afterwards, the processes map was optimized, besides the communication matrix and the measurement of indicators. To conclude, the necessary budget to put into operation the actions of the improvement proposal is detailed, and intervention schedule and an estimate of the return on the investment.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/12219
Aparece en las colecciones: Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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