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Tipo de material : masterThesis
Título : Aplicación de la guía de prácticas del PMBOK® para la elaboración del plan de proyecto Lean Service, en la gestión de la Unidad de Atención al Cliente de una Institución Financiera Nacional
Autor : Menéndez Granizo, Paola Andrea
Tutor : Hinojosa Godoy, Christian Estuardo
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2019
Citación : Menéndez Granizo, P. A. (2019). Aplicación de la guía de prácticas del PMBOK® para la elaboración del plan de proyecto Lean Service, en la gestión de la Unidad de Atención al Cliente de una Institución Financiera Nacional (Tesis de posgrado). Universidad de las Américas, Quito
Resumen : El objetivo del presente trabajo es el de elaborar el plan de dirección del proyecto Lean Service, en la gestión de la Unidad de Atención al Cliente de una institución financiera nacional en base a las prácticas del PMBOK® .Actualmente la Unidad de Atención al cliente, de la institución de estudio, presenta problemas relacionados con: tiempos de respuesta, re procesos y recurso humano subutilizado, elementos que han generado al 2017, un 30 por ciento de clientes insatisfechos con el proceso de atención de quejas y reclamos. Sobre esta problemática se ha planificado el desarrollo de un proyecto enfocado en prácticas de mejora continua como Lean, que permitan dar un giro al comportamiento actual e incrementen la satisfacción de los clientes; mediante la identificación del 100 por ciento de los procesos de la unidad, el desarrollo de su cadena de valor y la construcción de indicadores para la medición de resultados e impacto. Lean, se basa en una filosofía a largo plazo, gestionada a través de un enfoque en procesos, con atención permanente en las partes interesadas (stakeholders) y la constante búsqueda de solución de problemas y oportunidades de mejora. La aplicación de Lean Service en el presente proyecto, se enfoca en eliminar los desperdicios, con la finalidad de simplificar las actividades, reducir tiempos que no agregan valor, consecuentemente, mejorando la atención y trato al cliente. La gestión del proyecto, se enmarcará en las buenas prácticas del PMBOK, sexta edición, apalancados en los procesos de inicio y planificación.
Descripción : The objective of this work is to prepare the management plan of the Lean Service project, in the management of the Customer Service Unit of a national financial institution based on the practices of PMBOK®. Currently, the Customer Service Unit of the study institution presents problems related to: response times, reprocesses and underutilized human resources, elements that have generated 2017, 30 per cent of customers dissatisfied with the complaint handling process and claims. On this issue, the development of a project focused on continuous improvement practices such as Lean has been planned, which allows the current behavior to be turned and increases customer satisfaction; by identifying 100 per cent of the unit's processes, developing its value chain and building indicators to measure results and impact. Lean, is based on a long-term philosophy, managed through a process approach, with permanent attention to stakeholders and the constant search for problem solving and improvement opportunities. The application of Lean Service in this project, focuses on eliminating waste, in order to simplify activities, reduce times that do not add value, consequently, improving customer service and attention. The project management will be framed in the good practices of PMBOK, sixth edition, leveraged in the start-up and planning processes.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/11859
Aparece en las colecciones: Maestría en Administración de Empresas Mención Dirección Estratégica de Proyectos

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