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Tipo de material : masterThesis
Título : Evaluación de la calidad de atención en el Centro Urgencias Ambulatorias utilizando el cuestionario SERVPERF durante el periodo enero-marzo 2024
Autor : Quintana Jurado, Christian Andrés
Palabras clave : SERVICIOS DE SALUD;CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA;PROFESIONALES DE LA SALUD;CENTROS DE SALUD
Fecha de publicación : 2024
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2024
Citación : Quintana, J. (2024). Evaluación de la calidad de atención en el Centro Urgencias Ambulatorias utilizando el cuestionario SERVPERF durante el periodo enero-marzo 2024 (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : Ante la necesidad inminente de un mejor manejo de los recursos en las instituciones de salud, para dar cabida a la mejora de las coberturas, el gerente médico se define como el líder, el dirigente de la unidad hospitalaria, el responsable de la calidad de la atención, y quién debe mejorar los resultados distribuyendo adecuadamente los recursos financieros, sin dejar de lado la calidad técnica y humana de sus funcionarios. Dentro de este contexto se realiza el análisis de la unidad Veris Urgencias ambulatorias. Desde su establecimiento en abril de 2022, la central de urgencias ha sido objeto de examen detallado en cuanto a su estructura operativa, recursos disponibles y la gama de servicios que ofrece. A pesar de contar con una infraestructura sólida y un personal altamente capacitados, la central ha enfrentado obstáculos significativos, como una afluencia de pacientes irregular que apenas alcanza el 65 por ciento de su capacidad operativa. Este bajo rendimiento se atribuye a diversos factores, entre los cuales se incluyen la ausencia de un tarifario específico para urgencias, dificultades en el proceso de facturación, una estrategia de promoción y marketing ineficaz, y restricciones en los horarios de atención. Además, se ha detectado una insatisfacción palpable entre los clientes, reflejada en las calificaciones desfavorables obtenidas en encuestas de satisfacción en comparación con otras sedes de la empresa. El principal problema identificado radica en la incapacidad para evaluar de manera precisa la calidad del servicio prestado, lo que obstaculiza la identificación de áreas de mejora y la implementación de cambios efectivos. En respuesta a estas dificultades, se propone la adopción del cuestionario SERVPERF, adaptado específicamente al modelo de atención de urgencias, como herramienta de medición de la calidad percibida por los pacientes. Eso permitirá recopilar datos relevantes que servirán de base para la elaboración de planes de mejora concretos. Asimismo, se establecen indicadores y métricas clave para evaluar el desempeño de los procesos, tales como el porcentaje de insatisfacción del usuario, la cantidad de personal capacitado, las horas dedicadas a la capacitación, el reconocimiento de la marca, la cantidad de nuevos pacientes, la eficacia de las campañas de marketing y el alcance en redes sociales.
Descripción : In view of the imminent need for better resource management in health institutions to accommodate improved coverage, the medical manager is defined as the leader, the head of the hospital unit, the person responsible for the quality of care, and who must improve results by appropriately allocating financial resources, without neglecting the technical and human quality of their staff. Within this context, the Veris Outpatient Emergency Unit is analyzed. Since its establishment in April 2022, the emergency centre has undergone a detailed review in terms of its operational structure, available resources and the range of services it offers. Despite having a strong infrastructure and highly trained staff, the plant has faced significant hurdles, such as an irregular influx of patients that barely reaches 65 percent of its operational capacity. This low performance is attributed to a number of factors, including the absence of a specific rate for emergencies, difficulties in the billing process, an ineffective promotional and marketing strategy, and restrictions on opening hours. In addition, there has been palpable dissatisfaction among clients, reflected in unfavourable ratings obtained in satisfaction surveys compared to other company locations. The main problem identified is the inability to accurately assess the quality of the service provided, which hinders the identification of areas for improvement and the implementation of effective changes. In response to these difficulties, it is proposed to adopt the SERVPERF questionnaire, specifically adapted to the model of emergency care, as a tool to measure the quality perceived by patients. This will allow the collection of relevant data that will serve as a basis for the development of concrete improvement plans. In addition, key indicators and metrics are established to evaluate the performance of the processes, such as the percentage of user dissatisfaction, the number of trained personnel, the hours devoted to training, the recognition of the brand, the number of new patients, the effectiveness of marketing campaigns and the reach on social networks.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16001
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Instituciones de Salud

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