Evaluación de la calidad de atención en el Centro Urgencias Ambulatorias utilizando el cuestionario SERVPERF durante el periodo enero-marzo 2024

Abstract

Ante la necesidad inminente de un mejor manejo de los recursos en las instituciones de salud, para dar cabida a la mejora de las coberturas, el gerente médico se define como el líder, el dirigente de la unidad hospitalaria, el responsable de la calidad de la atención, y quién debe mejorar los resultados distribuyendo adecuadamente los recursos financieros, sin dejar de lado la calidad técnica y humana de sus funcionarios. Dentro de este contexto se realiza el análisis de la unidad Veris Urgencias ambulatorias. Desde su establecimiento en abril de 2022, la central de urgencias ha sido objeto de examen detallado en cuanto a su estructura operativa, recursos disponibles y la gama de servicios que ofrece. A pesar de contar con una infraestructura sólida y un personal altamente capacitados, la central ha enfrentado obstáculos significativos, como una afluencia de pacientes irregular que apenas alcanza el 65 por ciento de su capacidad operativa. Este bajo rendimiento se atribuye a diversos factores, entre los cuales se incluyen la ausencia de un tarifario específico para urgencias, dificultades en el proceso de facturación, una estrategia de promoción y marketing ineficaz, y restricciones en los horarios de atención. Además, se ha detectado una insatisfacción palpable entre los clientes, reflejada en las calificaciones desfavorables obtenidas en encuestas de satisfacción en comparación con otras sedes de la empresa. El principal problema identificado radica en la incapacidad para evaluar de manera precisa la calidad del servicio prestado, lo que obstaculiza la identificación de áreas de mejora y la implementación de cambios efectivos. En respuesta a estas dificultades, se propone la adopción del cuestionario SERVPERF, adaptado específicamente al modelo de atención de urgencias, como herramienta de medición de la calidad percibida por los pacientes. Eso permitirá recopilar datos relevantes que servirán de base para la elaboración de planes de mejora concretos. Asimismo, se establecen indicadores y métricas clave para evaluar el desempeño de los procesos, tales como el porcentaje de insatisfacción del usuario, la cantidad de personal capacitado, las horas dedicadas a la capacitación, el reconocimiento de la marca, la cantidad de nuevos pacientes, la eficacia de las campañas de marketing y el alcance en redes sociales.