Plan de mejora en la aplicación de los procesos existentes para el servicio al cliente, en el área de front desk del Hotel Wyndham Guayaquil

Abstract

El presente proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan de mejoramiento en la calidad de los estándares y procesos usados para el Área de Recepción del Hotel Wyndham Guayaquil, localizado en la ciudad del mismo nombre, provincia de Guayas, Ecuador. Dentro del primer capítulo, se desarrolla el marco teórico donde se visualiza la historia en general y cómo se formó la cadena Wyndham a nivel mundial y Ecuador. Además de los estándares y temas de Calidad que maneja la misma. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional actual del Hotel Wyndham Guayaquil, acerca de su ubicación, capacidad instalada y sus servicios en general. También se registra la misión, visión, objetivos, estructura organizacional. Adicional se ejecuta un análisis de la competencia y perspectiva del cliente basado en datos reales, es decir, mediante la investigación de mercado por medio una encuesta de satisfacción, para extraer información sobre el servicio brindado Dentro del tercer capítulo, se desarrolla un análisis de procesos actual para verificar las falencias cometidas en el ciclo del servicio y de esta manera dar posibles soluciones. Además, se elabora el FODA; fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas y posteriormente la matriz CAME. En el cuarto capítulo, se realiza el mapa de procesos optimizado, en donde se corrigen los errores cometidos durante el servicio y se plantean estrategias de mejora para ayudar al ciclo del servicio del Área de Recepción, incluyendo la reestructuración del organigrama. En el quinto capítulo, se plantean las propuestas de intervención para la mejora del servicio al cliente, en el área anteriormente mencionada, así como el presupuesto y cronograma de intervención. Finalmente, se elaboran las conclusiones y recomendaciones para este proyecto.