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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora en la aplicación de los procesos existentes para el servicio al cliente, en el área de front desk del Hotel Wyndham Guayaquil
Autor : Anrango Ramírez, Ana Viviana
Tutor : Pico Flores, Bolívar Eduardo
Palabras clave : CALIDAD EN EL SERVICIO;ATENCIÓN AL CLIENTE;HOTELES;GUAYAQUIL-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Anrango Ramírez, Ana Viviana (2017). Plan de mejora en la aplicación de los procesos existentes para el servicio al cliente, en el área de front desk del Hotel Wyndham Guayaquil. Facultad de Turismo y Hospitalidad. UDLA. Quito. 55 p.
Resumen : El presente proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan de mejoramiento en la calidad de los estándares y procesos usados para el Área de Recepción del Hotel Wyndham Guayaquil, localizado en la ciudad del mismo nombre, provincia de Guayas, Ecuador. Dentro del primer capítulo, se desarrolla el marco teórico donde se visualiza la historia en general y cómo se formó la cadena Wyndham a nivel mundial y Ecuador. Además de los estándares y temas de Calidad que maneja la misma. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional actual del Hotel Wyndham Guayaquil, acerca de su ubicación, capacidad instalada y sus servicios en general. También se registra la misión, visión, objetivos, estructura organizacional. Adicional se ejecuta un análisis de la competencia y perspectiva del cliente basado en datos reales, es decir, mediante la investigación de mercado por medio una encuesta de satisfacción, para extraer información sobre el servicio brindado Dentro del tercer capítulo, se desarrolla un análisis de procesos actual para verificar las falencias cometidas en el ciclo del servicio y de esta manera dar posibles soluciones. Además se elabora el FODA (fortalezas, oportunidades debilidades y amenazas) y posteriormente la matriz CAME. En el cuarto capítulo, se realiza el mapa de procesos optimizado, en donde se corrigen los errores cometidos durante el servicio y se plantean estrategias de mejora para ayudar al ciclo del servicio del Área de Recepción, incluyendo la reestructuración del organigrama. En el quinto capítulo, se plantean las propuestas de intervención para la mejora del servicio al cliente, en el área anteriormente mencionada, así como el presupuesto y cronograma de intervención. Finalmente, se elaboran las conclusiones y recomendaciones para este proyecto.
Descripción : This degree work aims to develop an improvement plan that contains quality standards and procedures for the Front Desk Area at the Wyndham Guayaquil Hotel, located in the city who bears the a same hotel name, in Guayas province, Ecuador. In the first chapter, the theoretical framework is developed in which the Wyndham Hotels chain origin and history is described and how it has helped to its growth worldwide and in Ecuador and also how the quality and standards processes are handled. In chapter number two, a situational analysis of the Wyndham Guayaquil Hotel is done, in which topics as location, infrastructure, capacity and service is developed. Also, an analysis regarding the mission, vision, goals and organizational structure is performed. As an addition, a benchmarking analysis and client perspective based in real data is prepared, through a market investigation using satisfaction surveys, this way the service provided data is obtained. Chapter number three, contains the current processes analysis that helps verify the service cycle errors while they are provided, that collaborate in finding possible solutions. Also, a SWOT analysis is done, which led to create a CROSS SWOT analysis. In chapter four, an actual Blueprint analysis is performed in which the service errors are fixed, this permit to create improvement strategies for the Front Desk service cycle that includes the organization structure chart reengineering and the enhanced Blueprint analysis is done. Chapter number five, contains the improvement and proposal strategies that will strengthened the customer service experience at the Front Desk Area, it also contains the improvement budgets and schedules. Finally, the conclusions and recommendations for this project are performed.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6530
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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