Plan de mejora de calidad del área de servicio del sky bar del Hotel Le Parc

Abstract

El presente trabajo de titulación tuvo como objetivo principal el diseño de un plan enfocado en el mejoramiento de calidad en el área de servicio del Sky Bar del hotel Le Parc, localizado en la ciudad de Quito. En el primer capítulo, se desarrolla el marco teórico, el cual abarca temas generales relacionados con la calidad, la importancia del mejoramiento continuo en una empresa y los modelos para medir la calidad en el servicio en la industria de la hotelería, primordiales para fundamentar el proyecto. Además, se indaga sobre las áreas de consumo de un hotel, dentro de las que se destaca AyB. En el segundo capítulo, se realiza un breve análisis del Sky Bar, el cual incluye; localización, capacidad instalada, misión, visión, objetivos y estructura organizacional. Se realizó un estudio sobre la ventaja competitiva del bar, y, asimismo, se identificó el perfil del cliente que lo visita. Mediante encuestas se obtuvo información sobre la perspectiva que los huéspedes y consumidores tienen sobre el establecimiento. En el tercer capítulo, se identifican las áreas de análisis, estableciendo un mapa de procesos de la situación actual del bar, reconociendo una lista de incidentes y posibles errores, para posteriormente proceder con la elaboración del análisis de FODA cruzado y así plantear posibles estrategias de mejora. En el cuarto capítulo, se plantea una propuesta de mejoras que busque la optimización del área de servicio del Sky Bar, estableciendo objetivos basados en la política de calidad existente, además de la definición de metas e indicadores que sustenten lo anterior. Se señalan las herramientas a implementar para el cumplimiento de las estrategias. Finalmente, en el quinto capítulo, se presenta un presupuesto de intervención donde se detalla el costo de los rubros a considerar para el desarrollo del manual. Además, se elabora un cronograma de las actividades a realizar para lograr el alcance de lo descrito anteriormente. Se culmina con conclusiones y recomendaciones.