Evaluación del impacto de la calidad del servicio en la fidelización de clientes en Sofra Confecciones

Abstract

Sofra Confecciones, una empresa familiar ubicada en la ciudad de Atuntaqui, se especializa en la fabricación de ponchos artesanales utilizando una tela mixta a base de fibras naturales y artificiales de alta calidad con más de 22 años de experiencia en el mercado; se dedica a preservar y promover la artesanía local, ofreciendo productos únicos que combinan tradición con diseño contemporáneo, enorgulleciéndose de crear prendas que no solo son funcionales y estéticamente atractivas, sino también que cuentan historias de habilidad artesanal y cultura. Durante estos 22 años de Sofra Confecciones, se han detectado varios problemas a los cuales no se le ha dado un tratamiento correcto; uno de estos problemas en específico es la insatisfacción en los clientes en general. Ante este problema, se ha planteado investigar si la atención brindada por los encargados del local y atención al cliente tiene un efecto positivo o negativo en la fidelidad del cliente hacia la marca. Con la finalidad de obtener datos exactos se llevó a cabo una investigación mixta, procediendo a realizar un análisis situacional de la empresa para conocer su actualidad y un análisis de su entorno. Para estos análisis se necesita la recolección de información primaria, misma que se obtuvo mediante la realización de un estudio de mercado con la elaboración de una encuesta dirigida a los clientes para medir las variables del estudio. A continuación, con todos los datos recopilados mediante las herramientas utilizadas durante este estudio, se desarrolló la propuesta para evaluar la mejorade los niveles de calidad y satisfacción del servicio al cliente, así como el correcto funcionamiento. Mediante la aplicación de las metodologías del análisis situacional que son análisis de problemas, análisis de decisiones y análisis de problemas potenciales; se identificaron algunos puntos críticos que afectan a toda la empresa como; actualización de la planificación estratégica, claridad en las funciones y procesos de los colaboradores. Por medio de los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas a los clientes de Sofra Confecciones se obtuvo en su mayoría respuestas neutras, lo que nos da un factor de análisis, señalando así que los empleados se encuentran muy ocupados para atender a los clientes. De estos resultados se pudo revelar la necesidad de poner en acción estrategias dirigidas a la mejora de la calidad de atención al cliente para que la empresa obtenga una ventaja competitiva frente a sus competidores, afectando considerablemente a la generación de recompra, recomendaciones y lealtad a la marca; estos factores fueron considerados como variables en este estudio.