Evaluación del impacto de la gestión de procesos en la percepción de calidad del servicio: Caso Empresa Hillary Nature Resort & Spa

Abstract

El presente proyecto de investigación enfoca su atención en la falta de claridad, la comunicación interna y el desarrollo profesional del personal en Hillary Nature Resort and Spa. Estos factores a menudo generan confusión, discrepancias entre diferentes áreas de trabajo y situaciones que afectan tanto el rendimiento como la motivación de los colaboradores y de manera directa con la percepción de calidad Para abordar este tema, se empleó una metodología mixta que integra enfoques cualitativos y cuantitativos, por medio de la elaboración de matrices, recopilación de datos, documentación interna que permita identificar la situación actual de la empresa y las principales barreras en la comunicación y el desarrollo de los procesos internos relacionados al servicio. A partir de esta información, se diseñó una encuesta cuantitativa dirigida a todos los colaboradores y jefes de área, con el objetivo de comprender mejor su percepción sobre la claridad, efectividad de la comunicación organizacional, capacitación y desarrollo profesional. Los resultados obtenidos permitieron identificar puntos críticos a intervenir, a fin de promover programas de capacitación para comunicación asertiva, gestión de procesos, retroalimentación, identificación de momentos de dolor, entre otros. A partir de estos hallazgos, y tomando como referencia otros autores para la discusión, se formularon diversas recomendaciones, un cronograma de actividades y presupuesto para la optimización organizacional, la gestión de procesos, capacitaciones y programas de desarrollo profesional. Estas propuestas tienen como finalidad no solo mejorar la alineación de los objetivos organizacionales, sino también influir directamente en la experiencia del cliente y el impacto en la percepción de un servicio de calidad. Por último, esta investigación resalta la importancia de una adecuada gestión de procesos y plan de mejora continua, siendo aspectos que pueden contribuir de manera significativa al rendimiento y bienestar de los empleados, y, en última instancia, al éxito general de Hillary Nature Resort and Spa.