La Calidad del Servicio y su relación con la Competitividad Caso: Cooperativa CACPECO, Agencia Moraspungo

Abstract

En el dinámico panorama financiero actual, las instituciones como la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Cotopaxi CACPECO agencia Moraspungo, enfrentan el desafío constante de destacar mediante la excelencia en la calidad de sus servicios. La calidad del servicio se presenta como un pilar esencial para el crecimiento sostenible y la competitividad dentro del sector financiero, siendo imperativo no solo satisfacer las necesidades de los clientes, sino superar sus expectativas para consolidar la fidelidad y atraer nuevos clientes potenciales. Este proyecto de titulación tiene como objetivo investigar la relación entre la calidad del servicio y la competitividad de la Cooperativa. Se plantearon objetivos específicos que incluyeron realizar un diagnóstico situacional de la agencia y diseñar propuestas de mejora orientadas a fortalecer el nivel de satisfacción del cliente. La metodología que fue empleada es la mixta por su metodología en una investigación al integrar sistemáticamente los métodos cualitativos y cuantitativos en un sólo estudio, lo que nos permitió comparar frecuencias, factores y resultados; de la mano se aplicó la investigación descriptiva donde se realizó el estudio actual de la calidad del servicio en CACPECO y su posición en el mercado. La investigación correlacional permitió identificar la relación entre las variables; cómo la variación de la calidad del servicio puede influir en la competitividad de la Institución y se la desarrolló mediante las herramientas como fueron el análisis PESTEL, el análisis FODA, Customer Journey, 7 P´s del Marketing, Lean Canvas y matriz de análisis de Benchmarking. Finalmente, la investigación aplicada con base a los hallazgos nos permitió desarrollar la propuesta estratégica, claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente con base a la aplicación del Customer Journey y el Lean Canvas que son dos herramientas poderosas que contribuirán significativamente a mejorar la calidad del servicio en CACPECO y por ende su competitividad financiera local.