La gestión de la calidad con enfoque en la experiencia del cliente en la empresa Killa CrossFit

Abstract

El trabajo de investigación ha buscado enfocarse en mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes en la empresa Killa CrossFit mediante la implementación de un sistema de gestión de calidad enfocado en la optimización de la experiencia del cliente. Mediante herramientas de investigación como matriz de Customer Journey Map, matriz de las 7P del marketing, matriz FODA y análisis PESTEL se identificó la situación actual de la empresa con un análisis situacional, posterior se realizó encuestas donde brindaría preguntas orientadas al cliente con el fin de indagar las posibles mejoras en la experiencia que fue brindando una propuesta de mejora con los resultados obtenidos. Se pudo identificar los puntos críticos de más relevancia la misma que permitió llegar a mejorar la comunicación con los clientes, optimizando los procesos de inscripción y reservas de igual manera el contacto con el cliente y el personal, los puntos antes mencionados han permitido realizar el seguimiento y progreso físico del usuario así mismo facilitar la comunicación con el instructor y sus alumnos por clase fortaleciendo la posición competitiva ante el mercado y lograr el éxito a corto plazo y otros a largo plazo. Una vez establecidos los resultados ha sido necesario implementar estrategias que apoyaron a elevar la calidad del servicio al cliente aportando una experiencia más cálida permitiendo fidelizar con la empresa Killa CrossFit, la propuesta busco implementar herramientas como modelo Kano y customer journey map para identificar como la gestión de calidad influye en la satisfacción del cliente en un periodo de un año con un presupuesto estimado de USD 7260.