Análisis de la gestión de calidad y su Incidencia en la satisfacción del cliente en el taller de servicios Autozona Peugeot

Abstract

El trabajo de investigación Análisis de la gestión de la calidad y su incidencia en la satisfacción del cliente caso Talleres Autozona Peugeot, se concentra en el análisis de la gestión de la calidad en la satisfacción de los clientes Talleres Autozona Peugeot, con el objetivo de conocer esa relación, se plantean objetivos específicos que incluyen evaluar la situación actual de la empresa, analizar el entorno interno y externo para poder desarrollar una propuesta de mejora. Para alcanzar los objetivos se emplearon diferentes metodologías como el Análisis FODA, PESTEL; MEFI; MEFE, 7P´S del marketing, Customer Journey y modelo Kano. La investigación busca determinar la situación actual y proponer todo lo que respecta a estrategias de mejora que permitan elevar la calidad de los servicios ofrecido, fortalecer la satisfacción del cliente y mejorar la competitividad en el mercado. Esta empresa cuencana se encarga de ofrecer servicios automotrices a través de su equipo de colaboradores que cuentan con la capacitación, experiencia y conocimientos prácticos para atender a los clientes, siendo esta una fortaleza que permitirá alcanzar objetivos estratégicos a largo plazo y por esta razón se debe aplicar la propuesta planteada implementando las herramientas recomendadas para el efecto. Esta propuesta busca implementar herramientas que sirvan para determinar y controlar la manera en que influye la gestión de la calidad en el proceso de satisfacer al cliente a través del servicio ofertado actualmente, en un periodo de un año a un costo aproximado de 2.900,00 dólares.