La gestión de los procesos en los canales corporativo, renting y su impacto en la satisfacción del cliente de la Empresa “ENAERENTACAR S.A.”

Abstract

El presente proyecto de titulación se realizó en base a la importancia de la gestión de los procesos en los canales corporativos, renting y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa ENAERENTACAR S.A. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron los métodos cuantitativo y cualitativo con instrumentos como. la encuesta, la entrevista y la ficha de campo realizada a clientes y colaboradores respectivamente, los mismos que brindaron información sobre las recomendaciones planteadas por los usuarios de los canales corporativo y renting. Se pudo comprobar que en el canal corporativo tiene un promedio entre el 38 por ciento y 44 por ciento de respuestas no satisfactorias que corresponden a comentarios de tiempos de atención al cliente y entrega de unidades, condiciones de limpieza de unidades, y estado de vehículos e implementación de servicio adicionales. Así también, se pudo validar que en el canal renting mantiene una media de entre 57 por ciento y 83 por ciento de comentarios disconformes sobre tiempos empleados en la adquisición de repuestos de cambios recurrentes, así mismos servicios de retiro y devolución de unidades al momento que requieren mantenimiento. Además, la entrevista ejecutada a expertos en cada área de la empresa ENAERENTACAR S.A., quienes participaron con su opinión sobre la gestión llevada actualmente y recomendaciones para aumentar la satisfacción en el servicio del cliente. En consecuencia, como propuesta, se definieron estrategias de mejora validadas por medio de los comentarios en base a los resultados obtenidos por medio de las respuestas de los clientes encuestados. Estos datos ayudarán a las áreas involucradas de la empresa ENAERENTACAR S.A., a mejorar los procesos de gestión de servicios llevados actualmente, mismos que aumentarán los índices de satisfacción del cliente.