Análisis del impacto de la calidad del servicio y su incidencia en la lealtad de los clientes de la empresa Las Papitas del Guambra

Abstract

Las Papitas del Guambra es una empresa familiar ubicada en la ciudad de Quito, su actividad es la preparación y venta de comidas y bebidas, en este caso en específico el tipo de comida que ofrece el establecimiento es comidas rápidas, el restaurante tiene una historia y una evolución en el mercado que le ha dado la experiencia de alrededor de 20 años en el mercado, sin embargo, se han detectado problemas de insatisfacción en los clientes principalmente expuestos en redes sociales. Frente a lo expuesto se ha planteado descubrir mediante esta investigación si la calidad del servicio que presta el establecimiento incide en la lealtad o fidelidad del cliente. Para ello se realizó una investigación mixta, donde se desatolló una evaluación de la situación actual de la empresa, mediante un análisis situacional, además de un análisis del entorno con relación a las variables de estudio. Para la obtención de información primaria se realizó un estudio de mercado, a través de una encuesta que incluye preguntas orientadas a medir las variables de estudio, finalmente y con la recopilación de los resultados obtenidos en la investigación se desarrolló una propuesta de mejora, que se espera logre elevar los niveles de calidad del servicio y el funcionamiento de la organización. A través de las metodologías aplicadas en el análisis situacional pudimos encontrar algunos puntos críticos entre los más importantes, la desactualización de la planificación estratégica, la poca claridad en las funciones de los trabajadores y en sus procesos. En la encuesta se pudo evidenciar que en gran parte de las preguntas los clientes respondieron de manera neutral lo que indica un punto crítico que evaluar, uno de los más importantes, mostró que los clientes tienen la percepción de que los empleados están muy ocupados para atenderles. A manera general los resultados mostraron que es necesario implementar estrategias que logren elevar la calidad del servicio al cliente y que en un gran porcentaje esto influye en la decisión del cliente de volver al establecimiento, recomendarlo con su círculo social y consumir otros de sus productos, elementos que forman parte de la fidelidad del cliente como variable de estudio.