Gestión del sistema de calidad y su incidencia en la percepción del servicio ofertado por parte del departamento de Front Desk de un hotel de cinco estrellas de la ciudad de Guayaquil

Abstract

El presente proyecto aborda la gestión del sistema de calidad en el Departamento de Front Desk del Hotel Oro Verde Guayaquil, con el objetivo de analizar cómo una gestión óptima influye positivamente en la percepción del servicio y, por ende, en el aumento de ventas, por medio de una evaluación de la situación actual de la empresa y culminando con una propuesta de mejora para los puntos críticos que inciden en la satisfacción del servicio percibido. En esa misma línea, los antecedentes revelan la importancia de la gestión de calidad en la hotelería y la necesidad de adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, siendo esencial para garantizar la satisfacción por excelencia en servicios y fortalecer la reputación del Departamento de Front Desk, cuyo equipo desempeña un papel crucial al ser la primera impresión y punto de contacto para los huéspedes. Analógicamente, se identifican posibles inconvenientes en el proceso de registro y atención al cliente, proponiendo protocolos, procedimientos y capacitación continua. La metodología combina encuestas, centrándose en huéspedes del mercado objetivo, y entrevistas a expertos, mientras que el marco teórico explora la calidad hotelera, eficiencia operativa y adaptación a expectativas del mercado. Finalmente, se formula una propuesta específica para mejorar la gestión del sistema de calidad, utilizando herramientas como el Blueprint y las 7 Ps de marketing. Se sugiere continuar con la monitorización constante de indicadores de desempeño, promover la participación del personal y fortalecer los canales de retroalimentación para asegurar mejoras continuas y sostenibles. El proyecto busca un crecimiento del 25 por ciento en la ocupación para el término del segundo año de implementación, fortaleciendo la posición competitiva del hotel.