Estrategias de gestión postventa y su influencia en la fidelización en clientes de empresas de telecomunicaciones: caso Tvdatos

Abstract

El servicio postventa es un proceso vital en cualquier empresa de servicios, es por ello que Tvdatos una empresa de Telecomunicaciones en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, a partir de su problemática enfocada al retiro y suspensión de servicios mensuales, necesita establecer nuevas estrategias de fidelización en el proceso postventa de sus clientes. Partiendo de un análisis de diagnóstico interno se obtiene información básica de sus antecedentes, tamaño de empresa, líneas de servicios ofertados, objetivos, mentalidad empresarial, organigrama y demás, de manera que forma bases para un análisis estructurado a herramientas administrativas como lo son la Matriz FODA, Matriz EFI, Matriz EFE, Customer Journey, 7P de Marketing, y estudio de la competencia, siendo estas herramientas enfoques necesarios para el establecimiento de un estudio de mercado a una base de 362 clientes dentro de la matriz actual. Se utiliza metodología de investigación mixta en base a los datos cualitativos y cuantitativos evidenciados en la problemática inicial, además de plantear el uso de encuestas de satisfacción para medir el nivel de aceptabilidad de servicios, tiempos y calidad de atención, además de interrogantes de nuevos servicios para el desarrollo de sus propuestas de valor.