Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/15210| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | La gestión de clientes y su impacto en la satisfacción de los usuarios de Radio Olímpica; Baños y Puyo |
| Autor : | Tarira Triviño, Eliana Nataly Santillán Galarza, Luis Ángel |
| Tutor : | Herrera Anangonó, Roberto Carlos |
| Palabras clave : | GESTIÓN DE CLIENTES;SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS;AUMENTO DE CLIENTES;DIRECCIÓN EMPRESARIAL |
| Fecha de publicación : | 2023 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2023 |
| Citación : | Tarira, E.; Santillán, L. (2023). La gestión de clientes y su impacto en la satisfacción de los usuarios de Radio Olímpica; Baños y Puyo (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | La correcta gestión del cliente garantiza la satisfacción del usuario y en consecuencia genera lealtad a la marca, lo cual trae consigo, una nueva compra, buena publicidad boca a boca y aumento de clientes. El objetivo principal del presente proyecto de investigación consistió en conocer como la percepción del cliente respecto al servicio que brinda Olímpica Fm afecta o contribuye a su satisfacción. Esta emisora de radio que tiene cobertura en la ciudad de; Baños, Pelileo, Penipe y la región de Pastaza, Napo y Morona Santiago, en el año 2018 registró un importante ingreso en ventas por publicidad, sin embargo, su número de clientes post pandemia se ha ido reduciendo considerablemente a causa de algunos factores, entre ellos; la competencia actual, tradicional y digital y el indudable cambio de la tecnología en la decisión de compra del cliente. A fin de contrarrestar estos efectos, la empresa busca nuevas formas de satisfacer verdaderamente las necesidades del usuario para volver a ser competitivos, aquí la gestión de clientes toma relevancia. Es así que, para conocer las áreas de oportunidad de mejora, usamos el método de investigación mixto, a través de una encuesta medimos atributos de interés como; el ranking del medio de comunicación, la fidelización, el nivel de satisfacción respecto a; la calidad del servicio recibido, el tiempo de entrega, la comunicación existente entre el cliente y personal de la emisora y la efectividad de la publicidad para las marcas que pautan, entre otros. Los resultados reflejan un efecto positivo respecto al ranking, creatividad y calidad del producto comunicacional, pero también resaltan áreas en las que hay que trabajar, entre ellas; tiempos de entrega, servicio post venta y un único producto comunicacional ofertado, para tratar estos puntos críticos, se establece un plan de marketing con estrategias de fidelización, se proponen nuevos servicios y se crea un manual de funciones. |
| Descripción : | Correct customer management guarantees user satisfaction and consequently generates loyalty to the brand, which brings with it a new purchase, good word of mouth publicity and an increase in customers. The main objective of this research project is to know how the customer´s perception of the service provided by Olímpica Fm affects or contributes to their satisfaction. This radio has coverage in the city of; Baños, Pelileo, Penipe and the region of Pastaza, Napo and Morona Santiago, in 2018 registered a significant income in sales from advertising, however, its number of post pandemic clients has been reduced considerably due to some factors, among them; the current, traditional and digital competition and the undoubted change of technology in the purchasing decision. In order to counteract these effects, the company seeks new ways to truly satisfy the needs of the user to become competitive again, here customer management becomes relevant. Thus, to know the areas of opportunity for improvement, we used the mixed research method, through a survey we measure attributes of interest such as; the ranking of the communication medium, loyalty, the level of satisfaction regarding; the quality of the service received, the delivery time, the existing communication between the client and the staff of the station and the effectiveness of the advertising for the brands that advertise, amongst others. The results reflect a positive effect regarding the ranking, creativity, and quality of the communication product, but also highlight areas in which work must be done, among them; delivery times, post sale service and a single communication product offered. To address these critical points, a marketing plan with loyalty strategies is established, new services are proposed, and a function manual is created. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/15210 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Dirección de Empresas con Mención en Gestión de Empresas de Servicios |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| UDLA-EC-TMDEGES-2023-10.pdf | 4,37 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons
