La gestión empresarial de las franquicias y su incidencia en la calidad del servicio de la empresa Jama Banana en el Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El presente trabajo es un estudio de la gestión empresarial de las franquicias y su incidencia en la calidad del servicio de la empresa Jama Banana en el Distrito Metropolitano de Quito. Este estudio elaboró un diagnóstico situacional de la empresa con el objetivo de revisar el estado en el que se encuentra la misma, analizando sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Con una investigación de enfoque cualitativo cuantitativo por medio de entrevistas y encuestas respectivamente, se evaluó el entorno de la empresa con énfasis en su gestión empresarial y la calidad de servicio que brinda. Esta evaluación evidenció que, si bien Jama Banana es una empresa que nació como un emprendimiento familiar y si bien ha logrado posicionarse en el mercado, su gestión ha sido empírica, tiene una dinámica de seguimiento de su equipo, pero con el establecimiento de franquicias, la empresa ha visto la necesidad de la estandarización formal de sus procesos para mejorar esta gestión y está trabajando para realizarla. Ya que de la investigación también se concluye, la gestión empresarial incide en la calidad de servicio, en cuanto es necesaria la gestión adecuada de recursos y procesos que tiene la empresa para brindar óptima atención al cliente, resolver sus necesidades, y en el caso puntual de una empresa y sus franquicias, garantizar la calidad de servicio en todos sus establecimientos. Como resultado de este proceso de investigación y de acuerdo a las fortalezas y necesidades de la empresa, se establece y se recomienda un plan de mejora para la misma, que consiste en una propuesta de un manual de estandarización de servicio al cliente para definir los parámetros de calidad que debe conservar la franquicia y establecer el compromiso entre las partes, franquiciante y franquiciados, hacia sus clientes.