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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14677
Registro completo de metadatos
Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
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dc.contributor.advisor | Herrera Anangonó, Roberto Carlos | - |
dc.creator | Betancourt Velástegui, Soraya Alexandra | - |
dc.creator | Nivelo Astudillo, Evelyn Paola | - |
dc.date.accessioned | 2023-04-19T01:15:06Z | - |
dc.date.available | 2023-04-19T01:15:06Z | - |
dc.date.issued | 2023 | - |
dc.identifier.citation | Betancourt, S.; Nivelo, E. (2023). La gestión del departamento de recepción y el impacto en la satisfacción del cliente caso: Hotel Dann Carlton (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. | es_ES |
dc.identifier.other | UDLA-EC-TMDEGES-2023-02 | - |
dc.identifier.uri | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14677 | - |
dc.description | This titling project was carried out based on the importance of the management of the reception department and the impact it generates on customer satisfaction, taking the Hotel Dann Carlton Quito as a reference. For the development of the research, quantitative and qualitative methods were used with instruments such as; the survey, carried out in the Iñaquito parish, which yielded information on the preference that clients have regarding the most relevant services when visiting a hotel, where It was possible to verify that 90.6 percent take the reception as the most significant factor and 25.4 percent have experienced inconveniences in previous stays in different hotels due to poor attention from the staff; the interview, carried out with two hotel experts representing the Dann chain, who contributed with their opinion on the consequences of guest complaints and recommendations to improve customer service. Subsequently, as a proposal, strategies are defined for an improvement plan that will help the hotel reception department, to correct the process of taking complaints, increasing the percentage of customer satisfaction, offering effective solutions and achieving a good work environment. | es_ES |
dc.description.abstract | El presente proyecto de titulación se realizó en base a la importancia de la gestión del departamento de recepción y el impacto que genera en la satisfacción del cliente, tomando como referencia al Hotel Dann Carlton Quito. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron los métodos cuantitativo y cualitativo con instrumentos como; la encuesta, realizada en la parroquia Iñaquito, que arrojó información de la preferencia que tienen los clientes con respecto a los servicios más relevantes al visitar un hotel, en donde se pudo comprobar que un 90,6 por ciento toma a la recepción como el factor más significativo y el 25,4 por ciento han experimentado inconvenientes en estadías anteriores en diferentes hoteles por una mala atención del personal; la entrevista, ejecutada a dos expertos en hotelería representantes de la cadena Dann, quienes aportaron con su opinión sobre las consecuencias de las quejas de los huéspedes y las recomendaciones para mejorar el servicio al cliente. Posteriormente como propuesta, se definen estrategias para un plan de mejoras que ayudará al departamento de recepción del hotel, para corregir el proceso de toma de quejas, aumentando el porcentaje de satisfacción del cliente, ofreciendo soluciones efectivas y logrando un buen ambiente laboral. | es_ES |
dc.format.extent | 99 p. | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Quito: Universidad de las Américas, 2023 | es_ES |
dc.rights | openAccess | es_ES |
dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/ | * |
dc.subject | GESTIÓN DEPARTAMENTAL | es_ES |
dc.subject | SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | es_ES |
dc.subject | SERVICIO AL CLIENTE | es_ES |
dc.subject | AMBIENTE LABORAL | es_ES |
dc.title | La gestión del departamento de recepción y el impacto en la satisfacción del cliente caso: Hotel Dann Carlton | es_ES |
dc.type | masterThesis | es_ES |
Aparece en las colecciones: | Maestría en Dirección de Empresas con Mención en Gestión de Empresas de Servicios |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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