Actualización de competencias conductuales para la selección de personal en cuatro cargos de call center en una institución del sector financiero

Abstract

Este trabajo de investigación se crea con la necesidad de actualizar las competencias conductuales en cuatro importantes cargos de call center en una institución financiera ecuatoriana. El estudio inicia con el planteamiento del problema, luego la recopilación bibliográfica respecto al tema, así como también la revisión de los perfiles actuales de los cargos. En la cuestión metodológica, el primer paso fue la revisión y análisis de la evaluación del desempeño del año 2020, a través del cuestionario 90 grados, identificando las competencias similares en los colaboradores con desempeño medio y superior, luego se realizó un panel de expertos utilizando el método Delphi con 13 participantes, por último se utilizó la base de referenciación de Hay Group para call center, contrastando de esta manera con las encontradas en el cuestionario de 90 grados como en el panel de expertos, de esta manera se plantea la actualización de las competencias conductuales de los cuatros cargos de call center.