Plan de mejora integral de calidad para la hostería Samay, localizada en la parroquia Tababela, Quito

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo presentar una propuesta de plan de mejora de la calidad para la Hostería Samay, ubicada en el sector de Tababela, en la ciudad de Quito. En relación a la metodología empleada, se utiliza el ISMI; International Service Marketing Institute, método para el cual se maneja como técnica el diseño de Blueprints, que contribuyen a describir los procesos de la entidad, describiéndose así las áreas bajo análisis; Recepción, Alojamiento y Alimentos y Bebidas, de las cuales han sido detectados errores e insuficiencias en su desempeño. Otro método utilizado es la observación no participante, en relación a la cual se utiliza la técnica del cuestionario sobre la base de las normas del distintivo Q, que permite efectuar la auditoría interna y, además, el sondeo de opinión, permitiendo el análisis desde la perspectiva del cliente. Adicionalmente son implementadas herramientas como el análisis de la cadena de valor, de la competitividad y FODA. A través de estas técnicas utilizadas para el diagnóstico, se encuentran, en general, dificultades respecto a la satisfacción del cliente; condiciones de las instalaciones e infraestructura; insuficiente capacitación del personal; faltas en procesos importantes como el check in; escaso mantenimiento del equipamiento, entre otros aspectos. A partir de ello, se diseña una propuesta compuesta por catorce acciones, orientadas a optimizar aspectos como la seguridad, la variedad de los servicios de la instalación, la comercialización, la gestión del conocimiento y la satisfacción del cliente. A partir de los ingresos netos proyectados y considerando los ingresos estimados por el servicio de recorridos, se esperan obtener ingresos netos de USD 12.254,00. La inversión que se precisa para la ejecución del proyecto es de USD 10 321,01, y que de acuerdo con el resultado de la fórmula empleada del Valor actual neto representa el 90 por ciento. Ello implica que aproximadamente en 11 meses se recupere la inversión.