Plan de mejora de calidad en los estándares de servicio de desayuno del restaurante Bistro Latino de JW Marriot Hotel, ubicado en la parroquia Mariscal Sucre de la ciudad de Quito, provincia de Pichincha

Abstract

El presente trabajo de titulación presenta la propuesta de mejora de calidad para el servicio de desayuno del restaurante Bistro Latino de JW Marriott Hotel Quito, ubicado en la parroquia Mariscal Sucre de la ciudad de Quito, provincia de Pichincha. En el primer capítulo, se abordan los conceptos básicos de calidad en general; así como también, su evolución, sistemas y herramientas principales para su adecuada gestión en el ámbito de la industria de la restauración, en el sector servicios. El segundo capítulo, se enfoca la caracterización del restaurante Bistro Latino y en su estructura organizacional; desarrollando puntos de análisis entre el producto, servicio y precio ofertado del establecimiento y sus competidores. Además, se detallan las expectativas que tiene el cliente frente al restaurante, a través de la herramienta de medición de calidad Customer Journey Map. Dentro del tercer capítulo, se presentan herramientas de medición de calidad, tales como: análisis FODA y el modelo de auditoría interna actualizado Distintivo Q.; los cuales, permiten observar y medir la calidad en el servicio de desayuno del restaurante Bistro Latino. En el cuarto capítulo, se establece la propuesta de mejora, mediante estrategias y acciones con la ayuda de la Matriz CAME y la herramienta Blueprint optimizada; la cual, se enfoca directamente en los procesos de servicio en el desayuno del restaurante. Adicionalmente, se muestra la propuesta de reestructuración del organigrama del establecimiento y se definen tanto roles, como responsabilidades del personal. En el quinto y último capítulo, se determina el formato de presupuesto destinado a la inversión que se requiere para el plan de mejora de calidad. Asimismo, se presenta el cronograma de actividades a realizarse en los próximos 3 años y finalmente, se ejecuta la estimación para la recuperación de la inversión.