Propuesta de optimización del servicio al cliente en la Dirección Distrital 17D05 Norte del Ministerio de Educación con el propósito de mejorar la calidad en la atención al ciudadano

Abstract

El Ministerio de Educación posee el servicio de atención ciudadana el cual está encargado de la atención a los actores del sistema educativo: docentes, directivos, estudiantes, padres y madres de familia; siendo sus funciones: informar, orientar y asesorar a dichos actores en cualquiera de los temas que requieran; recibir y tramitar las sugerencias y quejas; y realizar funciones de difusión de información. En el periodo de enero a mayo de 2017 se receptaron un total de 152,308 trámites dentro los 140 distritos de educación a nivel nacional, de los cuales el distrito 17D05 Norte percibió el 5,06 por ciento del total de trámites, lo que lo convierte en el distrito con mayor afluencia. La atención al cliente ha sido planteada como tema de investigación debido a la insatisfacción de sus clientes, siendo el detonante principal la falta de respuesta o atención y los tiempos de espera generados. Por lo tanto, se tomó al Distrito de Educación 17D05 Norte, como piloto para el análisis, siendo el objetivo principal diseñar un modelo de optimización del servicio al cliente para mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la percepción de calidad en el servicio de atención ciudadana. Esta investigación ha sido realizada con base en los fundamentos metodológicos de BPM CBOK. Asimismo, se realizó el estudio de tiempos de las actividades del técnico de atención ciudadana, así como el análisis de las filas de espera mediante un estudio de colas. Por otro lado, se analizó el tiempo de espera y de la prestación del servicio con la finalidad de determinar las actividades que agregan valor. A simple vista, se podría pensar que la solución al problema podría ser resuelta incrementando personal en las ventanillas de atención; sin embargo, con este estudio se demuestra que esto solamente aumentaría los costos operativos. Una vez mejorado el proceso, se deben fomentar capacitaciones periódicas al personal del distrito en temáticas de buenas prácticas de atención al cliente y reforzar los conocimientos del proceso operativo que desempeñan.