Liderazgo, cambio y aprendizaje en el área de servicio al cliente en Diners Club del Ecuador

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene por objeto elaborar un documento guía a disposición del personal de Diners Club, en especial del nuevo colaborador del Área de Servicio al Cliente, información sobre diversas técnicas que pueden ser aplicadas en el trabajo diario, para mejorar los procesos de servicio, realización de actividades y manejo de información restringida de los socios hacia terceros interesados. Gran parte de la información contenida en este trabajo fue utilizada para capacitar al personal de Servicio al Cliente, sobre las funciones de cada área, bajo la dirección del Jefe del Departamento y el apoyo del personal. El análisis que se llevó a cabo fue para mejorar el servicio que se ofrece a los socios; se ha dado gran importancia a la capacitación, comunicación y aprendizaje continuo; estas actividades constituyen las mejores inversiones para incentivar el trabajo en equipo, evolucionar y adecuar periódicamente conocimientos y experiencias para un mejor desempeño en el Servicio al Cliente. Las experiencias del trabajo mostraron también, que con una buena comunicación entre líder y seguidor, genera un buen desarrollo humano en la organización. Bajo este concepto, el análisis del potencial de liderazgo empresarial de todos los colaboradores, incentivó al personal a sacar adelante su Departamento.