Evaluación de la necesidad de implementación de un modelo de gestión con enfoque basado en procesos para mejorar la calidad de atención y los servicios de salud en el Centro de Especialidades Médicas “Vacari” durante el primer trimestre del 2017

Abstract

El Objetivo del estudio es evaluar la necesidad de implementar un modelo de gestión con enfoque basado en procesos, según la percepción de satisfacción de los usuarios del Centro Médico Vacari en el primer trimestre del 2017, con el fin de reestructurar los procesos internos, para mejorar la calidad de atención y lograr una ventaja competitiva. La Metodología del estudio fue observacional de corte transversal, con una muestra de 30 personas seleccionadas aleatoriamente, usuarios del Centro Médico Vacari, a quienes se les aplicó la encuesta elaborada para cumplir los propósitos del estudio. Como resultado de la evaluación se obtuvo que, de los encuestados el 50 porciento consideran poco, el 27 porciento aceptable y el 23 porciento mucho el tiempo de espera para ser atendido por el profesional de la salud. En relación a los procesos internos como: trato del médico y del personal de enfermería, claridad del profesional y sus recomendaciones, la privacidad y el tiempo de atención; los usuarios tienen una buena percepción de los servicios, sin embargo, existe un mínimo porcentaje que no lo considera así. El 33 porciento de usuarios se sienten muy satisfechos, el 63 porciento satisfechos, y solo el 3 porciento insatisfecho. De la infraestructura, el 10 porciento lo considera regular y el 7 porciento malo, que, sumado a la limpieza de las instalaciones, el 17 porciento consideran regular y el 3 porciento como malo. En términos generales el 60 porciento de los encuestados consideran como excelente la atención brindada por el Centro Médico, así como el 83 porciento considera económicos los costos; el 100 porciento de usuarios encuestados indican que por la atención recibida si regresarían al Centro Médico, y el 100 porciento de los usuarios lo recomendarían. De manera general las encuestas revelan altos niveles de aceptación de los usuarios; sin embargo, no se puede pasar por alto la baja percepción respecto a la infraestructura y la limpieza, por lo tanto, la evaluación realizada en el estudio nos permite concluir que, para mejorar la calidad de los servicios, es necesaria la implementación de un Modelo de Gestión basado en procesos, como etapa fundamental en la mejora de la calidad.