Propuesta de mejora para el proceso de reclamos y requerimientos en el área de servicio al cliente de una financiera del país, mediante la implementación de una célula Lean

Abstract

Elaboración de un proyecto para mejora del proceso de reclamos y requerimientos en el área de servicio al cliente de una empresa del sector financiero del país, mediante la implementación de herramientas LEAN, que es actualmente la más usada en operaciones de banca para mejorar la eficiencia y el rediseño del modelo operativo. El análisis situacional de la organización ha revelado una serie de problemáticas, tales como incremento del volumen, reprocesos, desperdicios, variabilidad en la demanda y niveles insatisfactorios de servicio al cliente, con un 50 por ciento de clientes insatisfechos con los tiempos de resolución. El proyecto propuesto para su implementación se basa en un modelo de transformación Lean que aborda tres dimensiones; procesos operacionales, gestión del desempeño y mejoras en las mentalidades y conductas. Con estas mejoras se plantea la implementación de un piloto con una duración de dos meses para abordar las principales casuísticas, seguido de un período de cuatro meses para cubrir todo el proceso. Se estima que esta iniciativa generará una eficiencia en el uso de recursos, con un ahorro aproximado de 469,056 USD al año. Así mismo, se espera reducir el tiempo de ciclo en la célula en 4 días, aumentar la productividad en 14 puntos y liberar un 48 por ciento de la carga operativa mediante una gestión más eficiente.