La gestión de marketing y su incidencia en la fidelización de los clientes de la Empresa de Servicios “CEC Latido”

Abstract

En el presente trabajo de investigación La Gestión de Marketing y su incidencia en la Fidelización de los Clientes de la Empresa de Servicios CEC Latido se centró el análisis en la gestión de marketing y su relación con el nivel de fidelización de clientes. Con el afán de evaluar este grado de correspondencia, se establecieron objetivos específicos, desde la evaluación de la situación actual de la empresa, el análisis de factores internos y externos, hasta establecer una propuesta de mejora. Para su desarrollo, se empleó una metodología de investigación mixta, empleando una serie de métodos, técnicas e instrumentos que permiten realizar un levantamiento y análisis de la información tanto desde el punto de vista cuantitativo, como cualitativo. El presente proyecto se encasilló en una investigación descriptiva, buscando analizar la problemática de la fidelización de los clientes en la empresa CEC Latidos. Con el uso de las herramientas para el análisis como son FODA, PESTEL, MEFI, MEFE, y 7P´S del marketing, se pudo determinar que la organización tiene una planificación estratégica insustancial, incluyendo a la estrategia de marketing, que pueda aportar con el cumplimiento de los objetivos empresariales relacionados con la lealtad del cliente. Se observó la necesidad de diseñar el proceso de posventa que se enfoque en el seguimiento del cliente, luego de haber obtenido algún servicio del centro médico. A la par de estos análisis relacionados a la empresa y su entorno, mediante el uso de la encuesta en el estudio de mercado, se pudo obtener algunos resultados. El primer dato relevante fue que alrededor del 90 por ciento de los encuestados se encontraron satisfechos con los servicios, y en un porcentaje similar recomendaría la empresa con las personas allegadas. Adicional a esto, se consultó a los clientes sobre recomendaciones para mejorar el servicio del centro médico. Finalmente, la propuesta desarrollada como parte del proyecto de investigación busca reorganizar la planificación estratégica, con la implementación de nuevas herramientas, procesos y planes estratégicos que le permitan a la empresa, ejecutar un trabajo organizado y alineado al cumplimiento de los objetivos corporativos, en especial alineados con la fidelización del cliente.