Diseño de un plan gerencial para la mejora de calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios en el área de consulta externa del C.S. tipo C Chone

Abstract

En el sistema de salud, son los pacientes los que perciben directamente la calidad de la atención, por lo que el reto más usual de los programas de garantía de calidad ES sostener y garantizar que esta sea satisfactoria. En el Ecuador la calidad de atención en los establecimientos de salud rige a través de la política vigente del Ministerio de Salud Pública y el Modelo de Atención Integral de Salud; MAIS. Se realizó un estudio descriptivo, con enfoque cualitativo y cuantitativo, con el objetivo de diseñar un plan gerencial para el mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del C.S. Tipo C Chone, para el desarrollo de este trabajo se realizaron encuestas según el modelo; LIKERTISO 9001, donde se analizó el enfoque del paciente, la mejora continua y el enfoque de procesos, por consiguiente se determinó el estado situacional de la calidad a través de las herramientas PESTEL y análisis FODA y se definieron los indicadores de gestión de desempeño para medir los procesos de calidad. Los factores económicos y sociales fueron los de mayor relevancia, mientras que las debilidades identificadas fueron la escasez de talento humano, falta de indicadores de calidad y la alta demanda de pacientes. Se determinaron medianos y bajos niveles de satisfacción en los usuarios y finalmente se definieron los indicadores de gestión de desempeño, para establecer protocolos de atención, medición de tiempo de espera y de atención, quejas, sugerencias, la implementación de dispositivos digitales, reuniones con el personal y estrategias de publicidad.