Optimización del proceso de liquidación de reembolsos en una empresa de seguros

Abstract

Humana S.A. es una empresa de medicina prepagada creada hace 23 años en la ciudad de Quito, cuyo principal accionista es el grupo CONCLINA C.A., dentro del mismo también forman parte Hospital Metropolitano y Metrored. En la actualidad la empresa cuenta con más de 200.000 afiliados a nivel nacional, y su desarrollo se fundamenta en la sólida confianza que sus clientes han depositado en esta empresa, llegando a contar con afiliados que forman parte de todos los sectores productivos del país. Este desarrollo exponencial por parte de la empresa en los últimos años ha creado en la organización la preocupación por brindar un mejor servicio acorde a las necesidades de sus clientes, mejorando los tiempos de respuestas de sus principales servicios, en ese sentido uno de los procesos más importantes para la organización debido a su fuerte impacto sobre la percepción que el cliente tiene sobre la empresa es la Liquidación de Reembolsos. Este proceso consiste en la devolución de una parte del gasto efectuado por el cliente a través de la presentación de una solicitud de reembolsos, la cual debe ser contestada por parte de la empresa en un lapso de 3 a 8 días laborales, sin embargo, actualmente dichos tiempos de respuestas no se están cumpliendo, lo cual es de gran preocupación para la organización. Con el fin de mejorar el servicio de liquidación de reembolsos y cumplir con los tiempos de entrega propuestos por la empresa, se planteó en este trabajo de titulación, propuestas de mejora al proceso actual con el fin de optimizarlo. Para elaborar una propuesta de mejora, se empezó por establecer las causas raíces que hacen que el problema se presente de manera recurrente en el proceso, mediante el levantamiento de las actividades de cada parte del proceso. Una vez determinada la causa raíz del problema, se decidió aplicar herramientas de estandarización de trabajo para lo cual se emplearon Hojas de Estandarización de Trabajo y Hojas de Elemento de trabajo. Al implementar las herramientas de estandarización de trabajo antes mencionadas se consiguió que el número de errores cometidos por los operarios disminuyera notablemente, como segunda propuesta de mejora se estableció la necesidad de incrementar la capacidad operativa en dos estaciones de trabajo con el fin de incrementar el número de liquidaciones diarias, logrando un aumento del 14 por ciento en la productividad del proceso de Liquidación de Reembolsos. Finalmente se presenta un análisis económico del ahorro anual que la implementación de estas propuestas de mejora puede generarle a la empresa.