Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8922
Tipo de material : | bachelorThesis |
Título : | Propuesta de mejora de calidad para el área de recepción y conserjería en el hotel “Casa Gangotena” de la ciudad de Quito |
Autor : | Robalino Martínez, Mateo |
Tutor : | Frey Van Nuffel, Caroline Alice |
Palabras clave : | GESTIÓN HOTELERA;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOTELES;QUITO-ECUADOR |
Fecha de publicación : | 2018 |
Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2018 |
Citación : | Robalino Martínez, M. (2018). Propuesta de mejora de calidad para el área de recepción y conserjería en el hotel “Casa Gangotena” de la ciudad de Quito (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito. |
Resumen : | Este proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan de mejora de calidad de los procesos de las áreas de recepción y conserjería del hotel boutique Casa Gangotena, ubicado en el centro histórico de la ciudad de Quito. El primer capítulo plantea un marco teórico donde se da a conocer la historia del primer hotel de lujo en el Ecuador, y como logró ser reconocido mundialmente. Además, se identifican los procesos de front desk y estándares de calidad claves para el mejor funcionamiento de las áreas mencionadas anteriormente. En el segundo capítulo, se realiza un análisis situacional actual del hotel Casa Gangotena, el mismo que incluye temas como, su ubicación, capacidad instalada y su oferta de servicios. También se presenta la misión, visión, objetivos y estructura organizacional. Finalmente, se ejecuta una investigación de mercado, analizando así el perfil del cliente por medio de encuestas elaboradas por el hotel a los huéspedes durante un período de cinco meses. Dentro del tercer capítulo, se despliega un análisis actual de los procesos de las áreas de recepción y conserjería, con el objetivo de identificar las falencias cometidas en el ciclo del servicio y de esta manera desarrollar posibles soluciones. Además, se elabora un análisis FODA para lograr identificar las fortalezas y debilidades del establecimiento. Partiendo de esta información se realiza una matriz CAME que permitirá establecer estrategias de mejoramiento. En el cuarto capítulo, se realiza el mapa de procesos optimizado, en donde se corrigen los errores cometidos durante el servicio. También se plantean estrategias de mejora del servicio de las áreas de estudio. Se incluye la re estructuración del organigrama con la finalidad de dar un mejor entendimiento de las obligaciones del personal. El quinto capítulo contiene las propuestas de intervención, las mismas que incluyen el presupuesto del proyecto, el índice del manual de calidad y el cronograma de intervención. Finalmente, se elaboran las conclusiones y recomendaciones que resumen en ideas principales a este proyecto. |
Descripción : | This dissertation project aims to develop a plan of quality improvement for processes in the areas of reception and concierge of the boutique hotel Casa Gangotena, located in the historical center in the city of Quito, Ecuador. In the first chapter, a theoretical framework where the history of this incredible hotel and how it achieved a worldwide recognition is presented. As well, it will be defined some key terms and standard procedures for the achievement of this project. In the second chapter, a current situational analysis of the Casa Gangotena hotel is made. Where its location, installed capacity and its services in general are described. It also shows the mission, vision, objectives and organizational structure. An analysis of the competence and a client perspective is done based on data that it has been obtained through market research through a survey of satisfaction granted by the establishment, to quantify the information. Within the third chapter, the current process analysis is analyzed with the objective of verifying the shortcomings committed in the service cycle, identifying possible solutions. A SWOT analysis has also been elaborated in order to create a strategy matrix. In the fourth chapter, the optimized blue print is made, where the errors that are made during the service are corrected and improved. Several strategies are proposed to help the service cycle of the front desk area. This includes a restructuration of the organization chart. In the fifth chapter, an intervention plan is proposed in order to improve customer service in the aforementioned area. A budget and an intervention schedule are being proposed.Finally, this work ends with several conclusions and further recommendations to hotel Casa Gangotena. |
URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8922 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
UDLA-EC-TIAEHT-2018-07.pdf | 3,65 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons