Propuesta metodológica para gestión de proyectos de desarrollo de software personalizado y marco de trabajo para soporte técnico de la empresa Voicecenter que presta soluciones de sistemas de Call Center

Abstract

Hoy en día las soluciones tecnológicas de Call Center e IVR forman parte de los servicios estratégicos de las empresas. Por este motivo la empresa VoiceCenter se ha encargado de desarrollar e implementar soluciones integrales de hardware y software que permiten aportar con la gestión telefónica de contactos y transacciones telefónicas mediante respuesta de voz interactiva. El presente proyecto consta de análisis y valoraciones de procesos claves de la empresa que se relacionan con el desarrollo de software y la gestión de soporte técnico, teniendo como resultados las limitaciones, debilidades y falencias que serán resueltas con la investigación de las diferentes metodologías, mejores prácticas y estándares que permitan crear productos de calidad en tiempos planificados y con un servicio de soporte técnico adecuado y de satisfacción. Luego del análisis y comparaciones de las características y ventajas que ofrecen las diferentes metodologías tradicionales y ágiles, se determina que la solución alineada con las necesidades y reglas de negocio de la empresa VoiceCenter es el método propuesto por Scrum. De la misma manera para la gestión de soporte técnico se propone un marco de trabajo basado en estándares y mejores prácticas recomendadas por ITIL proponiendo la implementación y operación de una solución hibrida entre Help Desk y Service Desk que permita la gestión de soporte a clientes internos y externos relacionados con la empresa. Como complemento adicional luego de análisis de las diferentes soluciones de Help Desk que existen en el mercado, se ha determinado que el software adaptable al marco de trabajo propuesto en la investigación es la solución en cloud que brinda FreshDesk.