Diseño de un plan de mejoras en las áreas de recepción y habitaciones para la Hostería el Prado, Ibarra-Ecuador

Abstract

El presente documento ha sido elaborado para brindar una propuesta de mejora de calidad en las áreas de habitaciones y recepción, para la Hostería el Prado en la ciudad de Ibarra. Se ha realizado un levantamiento de información para analizar puntos fuertes y débiles del establecimiento y así plantear un plan de mejoras de calidad. El primer capítulo, es de información teórica con respecto a definición y evolución de la calidad, información de los padres de la calidad y su principal aporte, se señala el modelo EFQM de la excelencia, la calidad en el servicio para medir la satisfacción del cliente y por último la importancia de aplicar un manual de calidad en una empresa. En el segundo capítulo se desarrolló el análisis situacional actual de la hostería, en el cual se especifica la caracterización de ésta como: el nombre, ubicación, la filosofía empresarial; misión, visión, objetivos y estructura organizacional. También se desarrolló, un análisis interno y externo de la empresa donde se identificó: servicios ofertados, las normas de la empresa y, se aplicó matrices de benchmarking y ventaja competitiva. En el tercer capítulo, se realizó un estudio de la demanda actual y perfil de turista, de acuerdo a entrevistas realizadas al propietario de la hostería y al administrador. Adicional, se aplicó un sondeo de opinión mediante encuestas para tener información verificada de los clientes y su satisfacción por los servicios recibidos. En el cuarto capítulo se realiza un análisis de procesos, en el cual primero se identifica las áreas a tratar, se realiza el blueprint actual de la empresa, lista de posibles errores y como evitarlos, se realiza la matriz FODA y FODA cruzado y por último se definen las estrategias para el plan de mejoras. Finalmente en el capítulo cinco, se realiza las propuestas de mejora, se designa los responsables de calidad, blueprint optimizado, funciones del personal, el manual de calidad y presupuestos de inversión.