Diseño de un plan de mejoramiento de calidad para el restaurante hornados Dieguito de Cumbayá

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad diseñar un plan de mejoramiento de calidad del restaurante Hornados Dieguito, ubicado en Cumbayá, provincia de Pichincha, con enfoque en la prestación del servicio al cliente. La propuesta busca corregir y minimizar los errores encontrados en sus procedimientos al momento de la ejecución de su operación. El primer capítulo, es un marco teórico en el que se mencionan conceptos de calidad, su historia, su aplicación en el área de restauración y servicio al cliente, modelos y la relación en cuanto a las personas se refiere. El segundo capítulo detalla las características actuales al momento de iniciar el estudio del establecimiento, se define el perfil del consumidor que visita el restaurante y se conoce el grado de satisfacción del cliente mediante el resultado de la aplicación de encuestas a los comensales. Además, se evalúa su competencia mediante el benchmarking y el análisis de la herramienta FODA, también se presentan las estrategias a usarse para mejorar la calidad del restaurante por medio de la aplicación del FODA cruzado. El tercer capítulo señala los procesos empleados en el servicio al cliente, con la participación de las actividades desarrolladas por parte del personal que labora en el restaurante y el consumidor. Igualmente, se muestra el mapa de procesos optimizado en el que las falencias presentes han sido corregidas. En el cuarto capítulo se mencionan las propuestas a desarrollarse en el manual de calidad, entre ellas la capacitación y formación del personal. El quinto capítulo describe los documentos de los que se extraerán los estándares y procedimientos que se encuentran detallados en el manual de calidad. Finalmente, el sexto capítulo indica los presupuestos detallados para la implementación de las siete propuestas de mejora para el restaurante.