Propuesta de mejora del proceso de apertura de cuentas en una institución financiera a través de la aplicación de herramientas de gestión por procesos y transformación digital

Abstract

El sector financiero evoluciona constantemente y se ha convertido en un referente de adopción tecnológica, gestión por procesos y mejora continua. La apertura de productos del pasivo en las instituciones financieras es esencial para establecer relaciones duraderas con los clientes y facilitar la comercialización de productos más rentables. En la institución financiera estudiada, el proceso de apertura de cuentas de ahorro tiene un lead time superior a 4 días, afectando negativamente la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad. La externalización de la impresión de habilitantes ha generado dependencia de proveedores y retrasos. Otras instituciones han abordado este problema gestionando la impresión directamente para mejorar sus tiempos. La solución propuesta consiste en implementar herramientas de gestión por procesos, optimizando el flujo de trabajo e introduciendo la impresión de habilitantes en las agencias. Estas mejoras están diseñadas para reducir significativamente el tiempo de atención y mejorar la experiencia del cliente. Los principales resultados incluyen una drástica reducción del Lead Time a 41 minutos en promedio, un incremento en la eficiencia operativa y una mejor utilización de recursos. Esto aumenta la satisfacción del cliente, promoviendo la lealtad y potencialmente incrementando los ingresos.