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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16366| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | Propuesta para optimizar los tiempos de respuesta en incidentes nivel uno de Interservice en una Entidad Financiera |
| Autor : | Aguas Muñoz, Betty Jeanneth Balseca Verdezoto, Marjorie Nathali |
| Palabras clave : | OPTIMIZACIÓN DE LOS TIEMPOS;RESPUESTA EN INCIDENTES;GESTIÓN POR PROCESOS;TRANSFORMACIÓN DIGITAL |
| Fecha de publicación : | 2024 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2024 |
| Citación : | Aguas, B.; Balseca, M. (2024). Propuesta para optimizar los tiempos de respuesta en incidentes nivel uno de Interservice en una Entidad Financiera (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | Para las entidades financieras es vital estar a la vanguardia y mejora continua para ajustarse a un entorno cambiante y competitivo, además de cumplir con las demandas y requisitos de los clientes que deben ser considerados como su punto central. Este enfoque busca perseguir la excelencia operativa, así como promover la innovación y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad en todos los aspectos de la actividad financiera. En este contexto se ha identificado una oportunidad de mejora dentro del proceso de gestión de incidentes de nivel uno, debido a que no existe una definición adecuada de los responsables a este nivel para poder resolver y derivar los casos correctamente. La importancia de este escenario es que, al no contar con un tratamiento adecuado de gestión, los incidentes poseen una tendencia de tiempos de solución y respuesta extensos que no cumplen con los acuerdos de nivel de servicio establecidos, lo que trae efectos negativos como la insatisfacción de clientes internos y externos, una disminución de confianza en los servicios de soporte, retrasos en las actividades financieras por la reducción de la productividad, entre otros. De acuerdo con la investigación realizada, la entidad financiera no cuenta con antecedentes de proyectos de mejora enfocados en la gestión de incidentes en ninguno de los niveles de escalamiento, por lo que representa un desafío y una oportunidad de optimización del proceso. Como parte de la solución se propone un plan de mejora enfocado en la implementación de nuevas reglas de negocio aplicadas al proceso de gestión de incidentes, así como la automatización de las actividades que generan cuellos de botella potenciando la plataforma en la que se registran y se gestionan los incidentes, adicional es necesario mantener al personal capacitado constantemente tanto en el uso de la plataforma, así como en la manera más óptima de resolver los tickets apoyados en diferentes fuentes de consulta que permita la optimización de los tiempos de respuesta, lo que genera cumplimiento de los tiempos establecidos en el SLA. Para lograr lo señalado, se trabajará con las áreas involucradas en el proceso y se socializará la mejora en toda la organización. |
| Descripción : | For financial institutions, it is vital to be at the forefront and continuously improve to adjust to a changing and competitive environment, in addition to meeting the demands and requirements of clients, which must be considered as their central point. This approach seeks to pursue operational excellence, as well as promote innovation and increase efficiency, efficiency and effectiveness in all aspects of financial activity. In this context, an opportunity for improvement has been identified within the level one incident management process, because there is no adequate definition of those responsible at this level to be able to resolve and refer cases correctly. The importance of this scenario is that, by not having adequate management treatment, incidents have a tendency of long solution and response times that do not comply with the established service level agreements, which brings negative effects such as dissatisfaction. of internal and external clients, a decrease in confidence in support services, delays in financial activities due to reduced productivity, among others. According to the investigation carried out, the financial entity does not have a history of improvement projects focused on incident management at any of the escalation levels, which is why it represents a challenge and an opportunity to optimize the process. As part of the solution, an improvement plan is proposed focused on the implementation of new business rules applied to the incident management process, as well as the automation of activities that generate bottlenecks, enhancing the platform in which they are recorded and recorded. incidents are managed, in addition it is necessary to keep staff constantly trained both in the use of the platform, as well as in the most optimal way to resolve tickets supported by different sources of consultation that allows the optimization of response times, which generates compliance with the times established in the SLA. To achieve the above, work will be done with the areas involved in the process and the improvement will be socialized throughout the organization. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16366 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Gestión por Procesos con Mención en Transformación Digital |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| UDLA-EC-TMGPTD-2024-21.pdf | 4,91 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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