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Tipo de material : masterThesis
Título : Propuesta de mejora para el proceso de reclamos y requerimientos en el área de servicio al cliente de una financiera del país, mediante la implementación de una célula Lean
Autor : Mora Tipán, Pablo Andrés
Palabras clave : PROCESO DE RECLAMOS;SERVICIO AL CLIENTE;OPERACIONES DE BANCA;GESTIÓN POR PROCESOS
Fecha de publicación : 2024
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2024
Citación : Mora, P. (2024). Propuesta de mejora para el proceso de reclamos y requerimientos en el área de servicio al cliente de una financiera del país, mediante la implementación de una célula Lean (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : Elaboración de un proyecto para mejora del proceso de reclamos y requerimientos en el área de servicio al cliente de una empresa del sector financiero del país, mediante la implementación de herramientas LEAN, que es actualmente la más usada en operaciones de banca para mejorar la eficiencia y el rediseño del modelo operativo. El análisis situacional de la organización ha revelado una serie de problemáticas, tales como incremento del volumen, reprocesos, desperdicios, variabilidad en la demanda y niveles insatisfactorios de servicio al cliente, con un 50 por ciento de clientes insatisfechos con los tiempos de resolución. El proyecto propuesto para su implementación se basa en un modelo de transformación Lean que aborda tres dimensiones; procesos operacionales, gestión del desempeño y mejoras en las mentalidades y conductas. Con estas mejoras se plantea la implementación de un piloto con una duración de dos meses para abordar las principales casuísticas, seguido de un período de cuatro meses para cubrir todo el proceso. Se estima que esta iniciativa generará una eficiencia en el uso de recursos, con un ahorro aproximado de 469,056 USD al año. Así mismo, se espera reducir el tiempo de ciclo en la célula en 4 días, aumentar la productividad en 14 puntos y liberar un 48 por ciento de la carga operativa mediante una gestión más eficiente.
Descripción : Implementation of LEAN tools to enhance the claims and requirements process within the customer service division of a financial institution. This approach, widely adopted in banking operations, aims to boost efficiency and revamp the operational framework. Following a thorough situational analysis, several challenges have been identified, including heightened reprocessing volume, wastage, demand variability, and subpar customer service levels, with approximately 50 percent of customers dissatisfied with resolution times. The proposed project is grounded in the LEAN transformation model, targeting operational processes, performance management, and behavioral enhancements. A two month pilot project is suggested to tackle primary issues, succeeded by a four-month phase to address the complete process. Anticipated outcomes include enhanced resource utilization efficiency, translating to an estimated annual saving of 469,056 USD. Additionally, expectations encompass a 4 day reduction in cycle time, a productivity surge by 14 points, and the alleviation of 48 percent of operational burdens through streamlined management practices.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16139
Aparece en las colecciones: Maestría en Gestión por Procesos con Mención en Transformación Digital

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