Plan de Gestión Gerencial para implementar un sistema de control de calidad del servicio brindado y satisfacción del usuario en el servicio de oftalmología de un hospital general

Abstract

El objetivo del presente proyecto es implementar un sistema de control de calidad de las atenciones proporcionadas en el Servicio de Oftalmología del Hospital General de Machala, con el fin de mejorar la satisfacción de los pacientes. El cual se plantea en virtud de la problemática identificada que consiste en nudos críticos en el agendamiento de citas debido a la falta de especialistas, al igual que, la limitación para atender a pacientes con citas debido a equipos e insumos que en ocasiones se encuentran no operativos. Se utilizó una metodología de investigación cualitativa, mediante encuestas bajo el modelo SERVQUAL, con la finalidad analizar la calidad del servicio y la satisfacción de los pacientes. Se concluyó que la satisfacción de los pacientes es baja, debido a la falta de personal especializado, herramientas e insumos inadecuados y sobre agendamiento. Para mejorar la calidad del servicio se propone la capacitación del personal, implementación de un sistema de gestión de turnos, creación de un comité encargado de garantizar la seguridad en el uso de medicamentos e insumos, elaboración de un manual de procedimientos y revisión de equipos y herramientas.