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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorPancho Carrera, Germán Ernesto-
dc.creatorVillagómez Álvarez, Javier Alberto-
dc.date.accessioned2023-05-24T15:24:10Z-
dc.date.available2023-05-24T15:24:10Z-
dc.date.issued2023-
dc.identifier.citationVillagómez, J. (2023). Fortalecimiento de la mesa de servicios tecnológicos en una farmacéutica en la región de América (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito.es_ES
dc.identifier.otherUDLA-EC-TMGSTE-2023-01-
dc.identifier.urihttp://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14821-
dc.descriptionAn international pharmaceutical company has reported problems at its IT service desk, therefore, using the architecture development method ADM a pilot solution design is proposed for the Americas region, this to evaluate the results of the solution for a worldwide implementation. The problems presented by the IT service desk are high response times, a long and manual process for requesting tech support at corporate events, a user satisfaction index of 90 percent that is lower than the corporate standard, and a poor continuous improvement plan by not being able to process 100 percent of user satisfaction surveys. The company has already implemented the best practices defined by ITIL v4, however, an adequate level of maturity has not been achieved in certain aspects, which causes the problems mentioned above, the company currently has an ITIL maturity level of 79 percent. For this reason, the project proposes to take advantage of the existing ITIL v4 implementation to reinforce inefficient processes, train service desk staff, automate manual processes and implement an artificial intelligence tool that processes all user satisfaction surveys and allows generating improvement plans that are more efficient, effective, and aligned with corporate objectives. Consequently, implementing the solutions will provide the company with the necessary tools to achieve a 99 percent ITIL maturity level, a 97 percent user satisfaction index that is the corporate global standard, and continuous improvement plans that are essential to achieve operational excellence, one of the company’s bedrock objectives.es_ES
dc.description.abstractUna farmacéutica transnacional presenta algunos problemas en su mesa de servicios de IT, por lo que, usando el método de desarrollo de arquitectura ADM se propone un diseño de solución piloto para la región de América, esto para poder evaluar los resultados de la solución para una posible implementación a nivel mundial. Los problemas que presenta la mesa de servicios de IT son; altos tiempos de respuesta, un proceso largo y manual para la solicitud de soporte en eventos corporativos, un índice de satisfacción de usuario de 90 por ciento que es inferior al estándar corporativo, y un plan de mejora continua deficiente al no poder procesar el 100 por ciento de las encuestas de usuario. La empresa ya tiene implementado las mejores prácticas definidas por ITIL v4; sin embargo, no se ha logrado un nivel de madurez adecuado en ciertos aspectos, lo que causa los problemas mencionados, la empresa actualmente tiene un nivel de madurez en ITIL del 79 por ciento. Por esta razón, el proyecto propone aprovechar la implementación de ITIL v4 existente, para reforzar los procesos deficientes, capacitar al personal de la mesa de servicios, automatizar procesos manuales e implementar una herramienta de inteligencia artificial que procese todas las encuestas de usuario y permita generar planes de mejora más eficientes, eficaces y alineados con los objetivos corporativos. En consecuencia, el implementar las soluciones mencionadas proporcionará a la empresa las herramientas necesarias para alcanzar un nivel de madurez en ITIL del 99 por ciento, un índice de satisfacción de usuario del 97 por ciento que es el estándar corporativo a nivel mundial, y planes de mejora continua que es algo esencial para alcanzar la excelencia operativa.es_ES
dc.format.extent102 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherQuito: Universidad de las Américas, 2023es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/*
dc.subjectSERVICIOS TECNOLÓGICOSes_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOSes_ES
dc.subjectTECNOLOGÍA FARMACÉUTICAes_ES
dc.subjectINDUSTRIA FARMACÉUTICAes_ES
dc.titleFortalecimiento de la mesa de servicios tecnológicos en una farmacéutica en la región de Américaes_ES
dc.typemasterThesises_ES
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnología Empresarial

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