Modelo de gestión de calidad de servicio a los usuarios del área de Emergencia del Hospital de Básico N1 El Oro.

Abstract

El presente proyecto se ha elaborado con la meta de responder a las necesidades de los pacientes que llegan al Hospital militar N1 El Oro, de la ciudad de Pasaje, enfocándonos en el servicio de Emergencia, para así dar un mejoramiento en la calidad de los servicios que ofrece la institución militar, y así explotar al máximo su capacidad de atención, siguiendo la línea de visión y misión institucional y de sus entidades rectoras que se deben al servicio de la población. El objetivo del proyecto es elaborar un plan de mejora de calidad de atención para el área de Emergencia, analizando su estructura, manejo y actuar del personal de esta área , así como también de todas las áreas que tengan que ver con el servicio, para así determinar los cambios propicios que amerita y el enfoque que se le debe dar, para ello se ha realizado un trabajo minucioso de estudio de literatura acorde al tema que nos sirva de guía, así como el acercamiento al personal y sus directivos quienes son los que nos han dado la apertura a cierta información reservada y publica que ha sido de gran ayuda para entender las facilidades y limitaciones de la institución, así como el acercamiento a los pacientes en quienes recae el resultado de mejorar la calidad de atención que se presume alcanzar. Para la realización de este proyecto hemos utilizado la metodología cualitativa de la investigación, con recogida de información mediante la observación e identificación de los problemas a resolver, entrevista realizada al Coordinador del Área de Emergencia quien nos habla sobre el servicio que brindan, estructura de su personal sanitario, limitaciones de la institución y alcances de la misma; así como de una encuesta realizada de forma aleatoria a los pacientes del área de Emergencia , obteniendo como resultado de ello varias visiones acerca de los cambios que se deben realizar y el enfoque que se le debe de dar para mejorar la calidad de los servicios, así mismo las falencias con que se cuenta y las limitaciones que presentan al ser un servicio público y militar. Concluyendo con la importancia y relevancia que se debe de dar al incentivar a las instituciones sean estas públicas o privadas, y a su personal, a mejorar su calidad de atención en todos los sentidos, ya que esta atención no debe de ser de forma mecánica, sino que debe de ser todo un conjunto de características para lograr un cometido que en este caso es el bienestar de la salud de los pacientes. Además de crear comités de vigilancia con responsabilidad de distintas acciones a mejorar la calidad, creando protocolos o controlando que estos se sigan en todo proceder institucional. Así mismo el mejorar la información visual que se entrega a los pacientes, familiares, y a toda persona que visite la institución, sirviendo de guía e información para ubicarse en las distintas áreas del hospital, no solo del área de emergencia sino también de las áreas de apoyo como Laboratorio o servicio de Imágenes , además de otorgar información visual como la escala de Manchester quien aporta al paciente una guía del tipo de emergencia o urgencia que presenta y su tiempo de espera para su respectiva atención y así evitar problemas o disturbios en la relación del paciente con el personal de salud. Se espera que este plan de gestión de calidad sirva de guía y ayuda como referente para el ejercicio de funciones de otras instituciones de salud sean estas públicas o privadas, en donde se busca el continuo mejoramiento de los servicios de salud que se brindan a la población en general, además de dar a conocer un poco acerca del manejo de las unidades de salud militares ya que son instituciones que se manejan de forma rigurosa con un sistema de ordenamiento muy diferente al encontrado en las instituciones no militares, y que por ende su información es reservada.